PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL
Abstract
Seiring dengan peningkatan sektor pariwisata yang signifikan di Indonesia, perkembangan bisnis perhotelan juga tumbuh subur dan menjanjikan. Persaingan antara penyedia jasa akomodasi tersebut juga semakin ketat, diperlukan strategi yang tepat untuk menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga keberlanjutan hotel dapat terjaga. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu konsep yang telah banyak diteliti sebagai hal penting dalam meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Penelitian in bertujuan untuk menganalisis penerapan CRM dalam meningkatkan kepuasan tamu dan menciptakan loyalitas tamu sebagai pelanggan hotel. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, data diperoleh dari 144 responden melalui penyebaran angket, kemudian data dianalisa dan dengan teknik Path Analisys. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Chan, S. (2003). Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Gramedia Pustaka Utama.
Cravens, D. W. (2000). Strategic Marketing (6th ed.). McGraw-Hill.
Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan Customer Relationship Management (CRM). Kuliah Umum Ilmu Komputer.Com.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Customer satisfaction in the hotel industry: A case study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 3–12.
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass San Francisco, CA.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing (Vol. 94). Lexington books, MA.
Iriandini, A. P. (2015). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(2).
Istijanto, M. M. (2009). Aplikasi praktis riset pemasaran. Gramedia Pustaka Utama.
Jaspar, F. (2012). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Principles of marketing-global edition. Pearson.
Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Baloglu, S. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism (Seventh Ed). Pearson Education Limited Edinburgh Gate Harlow Essex CM20 2JE England.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. Erlangga.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonom (4th ed.). Erlangga.
Lumsdon, L. (1997). Tourism marketing. International Thomson Business Press.
Mokodongan, A. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Belhotel Maleosan Manado). Jurnal Inovasi, 7(04).
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence and Planning, 25(1), 98–106. https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Model Service Its Quality and Implications for Future. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. http://www.jstor.org/stable/1251430
Ridwan, E., & Kuncoro, A. (2013). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis. Alfabeta.
Srivastava, S. K., Chandra, B., & Shandilya, G. (2018). Customer relationship management (CRM) on customer loyalty and retention in hotel industry of Jharkhand. International Journal of Civil Engineering and Technology, 9(1), 784–796.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. ANDI.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Copyright (c) 2021 Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
