ANALISIS PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN TAMU DI RESTAURANT SEMAWIS HOTEL PADMA SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan food and beverage service dalam menciptakan kepuasan tamu di Restaurant Semawis Hotel Padma Semarang. Penelitian dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan restoran hotel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di industri hospitality. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari supervisor restoran, waiter dan waitress, serta tamu Restaurant Semawis yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan food and beverage service di Restaurant Semawis telah berjalan cukup baik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) restoran. Berdasarkan dimensi SERVQUAL, aspek tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy dinilai baik oleh tamu karena restoran memiliki fasilitas yang nyaman, karyawan bersikap ramah, responsif, dan profesional dalam melayani pelanggan. Namun aspek reliability masih perlu ditingkatkan terutama terkait kecepatan penyajian makanan dan minuman pada jam operasional sibuk. Faktor pendukung pelayanan meliputi adanya SOP pelayanan, pelatihan service excellent, kerja sama antar karyawan, dan dukungan manajemen hotel. Sedangkan faktor penghambat meliputi keterbatasan jumlah karyawan, keterlambatan penyajian makanan, dan tingginya jumlah tamu pada waktu tertentu. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan dan koordinasi kerja perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan tamu.