PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KINERJA BISNIS UMKM DI KABUPATEN KLUNGKUNG, BALI

Putu Septarini; Dedi Muliadi; Heru Budi Santoso

doi:10.31955/mea.v10i1.7452

Putu Septarini Institut Nalanda, Jakarta
Dedi Muliadi Institut Nalanda, Jakarta
Heru Budi Santoso Institut Nalanda, Jakarta

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v10i1.7452

Abstract

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memainkan peran penting dalam mendukung pertumbuhan ekonomi daerah, khususnya di Kabupaten Klungkung, Bali. Meskipun jumlah UMKM tinggi, pertumbuhan ini belum sepenuhnya diiringi oleh kinerja bisnis yang konsisten, stabil, dan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja bisnis UMKM di Kabupaten Klungkung. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif yang melibatkan 60 responden, terdiri dari 30 pemilik UMKM dan 30 pelanggan, yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan dengan mendistribusikan kuesioner skala Likert yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda, uji-t, uji-F, dan perhitungan koefisien determinasi (R²). Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan sebagian memiliki tingkat signifikansi 0,018 (<0,05), menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis UMKM. Loyalitas pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan, seperti yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,021 (<0,05). Secara bersamaan, kedua variabel independen tersebut terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis UMKM, sebagaimana dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Koefisien determinasi sebesar 0,434 menunjukkan bahwa 43,4% variasi kinerja bisnis UMKM dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menekankan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang seimbang dengan penguatan loyalitas pelanggan merupakan strategi yang tepat dan penting dalam mendorong terciptanya kinerja bisnis UMKM yang lebih stabil dan berkelanjutan.

References

Ayuningtyas, E., Santoso, B., & Winahyu, P. (2023). Analisis loyalitas pelanggan berdasarkan diversifikasi produk, harga, dan kepuasan pelanggan (Studi empiris loyalitas pelanggan pada Mie Apong Sampurna Gebang Jember). Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(1), 99–114.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., Halizah, S. N., Putra, A. R., Retnowati, E., Munir, M., & Arifin, S. (2023). Tinjauan strategis: Pengaruh keunggulan kompetitif dan orientasi pasar terhadap kinerja bisnis UMKM dalam konteks pasar yang kompetitif. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 3(10), 427–436.
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Dan Manajemen, 18(3), 501–512.
Muzakki, M. A., Uday, M. M., Said, M. F., & Sanjaya, V. F. (2024). Strategi Kompetitif dalam Era Disrupsi Tantangan dan Peluang Bagi UMKM di Sektor Teknologi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Manajemen Jurnal Ilmiah Multi Science, 15(2), 113–124.
Prasetiyo, A. H., Rustamaji, D., Sumarni, S., & Nadhifah, N. I. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, presepsi harga dan kemampuan berkomunikasi terhadap kepuasan konsumen pada Pt. Jne Babat Lamongan. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(1), 463–472.
Setiawan, M. A. W., & Puspitadewi, N. W. S. (2022). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada nasabah pt.“x” cabang pamolokan sumenep. Character Jurnal Penelitian Psikologi, 9(4), 96–107.
Soetiyono, A., & Alexander, A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. ECo-Buss, 7(3), 2055–2071.
Syafira, A., & Rohman, A. (2024). Penerapan Strategi Promosi Media Sosial Terhadap Loyalitas Konsumen Di Mie Marlena, Banyu Sangkah Tanjung Bumi Bangkalan. Jurnal Media Akademik (JMA), 2(6).
Yuliana, I., Alpiansah, R., Rahmatullah, A. Y., & Dethan, S. H. (2025). Peningkatan Kinerja UKM: Peran Keunggulan Bersaing dalam Memoderasi Pengetahuan Produk dan Literasi Keuangan. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 8(3), 994–1005.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.