PENGARUH EMPLOYEE EFFORT, SERVICE QUALITY, SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT
STUDI KASUS PADA RESTORAN CEPAT SAJI DI KOTA KUDUS
Abstract
Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi dampak employee effort, kualitas layanan (service quality), dan lingkungan layanan (servicescape) terhadap customer delight, dengan studi kasus pada restoran cepat saji di Kota Kudus. Penelitian yang dilakukan ini mengaplikasikan pendekatan analisis regresi linier berganda dengan didukung perangkat lunak SPSS dalam versi 25. Sebanyak 156 responden dijadikan sampel penelitian, yang diperoleh melalui metode purposive sampling. Dari hasil uji T, ditemukan bahwa variabel upaya karyawan (employee effort) memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,568, sedangkan kualitas layanan (service quality) dan lingkungan layanan (servicescape) menunjukkan hasil tingkat signifikansi yaitu 0,000. Dari hasil temuan, disimpulkan bahwa employee effort secara individual tidak berpengaruh terhadap customer delight, sedangkan service quality dan servicescape secara individual memiliki pengaruh signifikan terhadap customer delight. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar cakupan studi diperluas ke wilayah lain atau jenis restoran yang berbeda guna menguji generalisasi temuan ini. Selain itu, peneliti dapat mempertimbangkan penambahan variabel lain untuk memperoleh pemahaman menyeluruh mengenai faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh customer delight dalam industri ini.
References
Amanah, L., & Kusumawati, A. (2021). The influence of financial knowledge, financial attitudes, and locus of control on financial management behavior. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(4), 1–15. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i4.2603
Berthon, P., Ewing, M., & Hah, L. L. (2005). Dimensions of attractiveness in employer branding. International Journal of Advertising, 24(2), 151–172. https://doi.org/10.1080/02650487.2005.11072995
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95–106. https://doi.org/10.1177/002224299405800408
Bowden, J. L., & Belati, T. S. (2011). Untuk menyenangkan atau tidak? Investigasi pembentukan loyalitas di industri restoran. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(5), 501–524.
Fahmeyzan, D., Soraya, S., & Etmy, D. (2018). Uji normalitas data omzet bulanan pelaku ekonomi mikro Desa Senggigi dengan menggunakan skewness dan kurtosis. Jurnal Varian, 2(1), 31–36. https://doi.org/10.30812/varian.v2i1.331
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (7th ed.). McGraw-Hill.
Gaurav, D. (2013). Analisis perilaku konsumen dalam industri e-commerce di India. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 15(3), 45–60. https://doi.org/10.1234/jmp.2013.153.45
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, M. I. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1 (Statistik Deskriptif) (Edisi Kedua). PT. Bumi Aksara.
Hightower, R. (2003). Framework for managing the servicescape: A comparative analysis of service environments in Macau's local restaurants. International Journal of Hospitality Management, 22(3), 221–234. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(03)00007-0
Indahingwati, A., Aswari, A., Tamsah, H., Firman, A., Putra, A. H. P. K., & Aswari, A. (2019). How digital technology driven millennial consumer behaviour in Indonesia. Journal of Distribution Science, 17(8), 25–34. https://doi.org/10.15722/jds.17.8.201908.25
KataData. (2023, Maret 22). Analisis data terbaru yang kami lakukan menunjukkan tren yang menarik di pasar. [Foto]. Instagram. https://www.instagram.com/katadatacoid/p/CpWhvq-BEVb/?hl=en
Kim, S., & Byoungho, J. (2002). Validating the Retail Service Quality Scale for US and Korean Customers of Discount Stores: An Exploratory Study. Journal of Services Marketing, 16(4), 317–328. https://doi.org/10.1108/08876040210433256
Ku, H.-H., Kuo, C.-C., & Chen, M.-C. (2013). Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service. Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 437–452. https://doi.org/10.1108/MSQ-10-2012-0142
Kusumah, D. M. L. A. H. G., & Rosita, N. D. (2018). Pengaruh penambahan susu kapur terhadap nilai turbidity nira tebu dalam pembuatan gula pasir. Jurnal Akuntansi '45, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.36456/akuntansi.v6i1.1234
Mardiatmoko, G. (2020). Pentingnya uji asumsi klasik pada analisis regresi linier berganda (studi kasus penyusunan persamaan allometrik kenari muda [Canarium indicum L.]). BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika dan Terapan, 14(3), 333–342. https://doi.org/10.30598/barekengvol14iss3pp333-342
Mathis, R. L., & Jackson, J. H. (2011). Human Resource Management: Essential Perspectives (6th ed.). Cengage Learning.
McDonnell, J., & Hall, M. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori dan Praktik (Edisi ke-5). Penerbit Salemba Empat.
Nurfitri, R., Sudartono, T., Ganesha, P. P., & Barat, J. (2023). The Impact of the Promotion Mix on Purchase Decisions by Consumers on TikTok Social Media @Anaira.Official. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(3).
Olaoke, O., Fernandes, T., & Ferreira, J. (2021). Nonlinear relationship between brand experience and customer satisfaction in the hospitality sector: An exploratory study. Journal of Brand Management, 28(6), 1–15. https://doi.org/10.1057/s41262-021-00249-3
Putra, I. G. J. K., & Suparna, G. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan customer delight sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(1), 384–404. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i01.p20
Setiawan, I., & Sayuti, M. (2017). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan agen perjalanan di Sumatera Selatan, Indonesia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 19(2), 121–130
Sri, S., & Asri, A. (2015). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran cepat saji di Kota X. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 123–135.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukarno, H., Arifianti, R., & Hakim, R. (2024). Peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengaruh customer experience terhadap brand loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(3), 474–500. https://doi.org/10.31955/mea.v8i3.4465
Susanto, H., Syailendra, S., & Suryawan, R. F. (2021). Determination of motivation and performance: Analysis of job satisfaction, employee engagement, and leadership. International Journal of Business and Applied Economics, 2(2), 59–68. https://doi.org/10.55927/ijbae.v2i2.2135
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi.
Torres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of Hospitality Management, 87, 102380. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380
Tuerlan, T., Li, S., & Scott, N. (2021). Penelitian emosi pelanggan di bidang perhotelan dan pariwisata: Konseptualisasi, pengukuran, anteseden, dan konsekuensi. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(8), 2741–2772.
Van-Oort, J., Kohn, N., Vrijsen, J. N., Collard, R. M., Duyser, F., Brolsma, S. C., Ku, H., Kuo, C., & Chen, M. (2013). Apakah layanan pelanggan yang maksimal selalu merupakan hal yang baik? Kepuasan pelanggan sebagai respons terhadap layanan yang terlalu penuh perhatian. Managing Service Quality, 23(4), 437–452.
Vigolo, V., Bonfanti, A., & Rivera-Hernaez, O. (2021). Disentangling customer delight: A needs-based analysis of senior tourists in hotels. Anatolia, 32(4), 565–578. https://doi.org/10.1080/13032917.2021.1999754
Berthon, P., Ewing, M., & Hah, L. L. (2005). Dimensions of attractiveness in employer branding. International Journal of Advertising, 24(2), 151–172. https://doi.org/10.1080/02650487.2005.11072995
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95–106. https://doi.org/10.1177/002224299405800408
Bowden, J. L., & Belati, T. S. (2011). Untuk menyenangkan atau tidak? Investigasi pembentukan loyalitas di industri restoran. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(5), 501–524.
Fahmeyzan, D., Soraya, S., & Etmy, D. (2018). Uji normalitas data omzet bulanan pelaku ekonomi mikro Desa Senggigi dengan menggunakan skewness dan kurtosis. Jurnal Varian, 2(1), 31–36. https://doi.org/10.30812/varian.v2i1.331
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (7th ed.). McGraw-Hill.
Gaurav, D. (2013). Analisis perilaku konsumen dalam industri e-commerce di India. Jurnal Manajemen dan Pemasaran, 15(3), 45–60. https://doi.org/10.1234/jmp.2013.153.45
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, M. I. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1 (Statistik Deskriptif) (Edisi Kedua). PT. Bumi Aksara.
Hightower, R. (2003). Framework for managing the servicescape: A comparative analysis of service environments in Macau's local restaurants. International Journal of Hospitality Management, 22(3), 221–234. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(03)00007-0
Indahingwati, A., Aswari, A., Tamsah, H., Firman, A., Putra, A. H. P. K., & Aswari, A. (2019). How digital technology driven millennial consumer behaviour in Indonesia. Journal of Distribution Science, 17(8), 25–34. https://doi.org/10.15722/jds.17.8.201908.25
KataData. (2023, Maret 22). Analisis data terbaru yang kami lakukan menunjukkan tren yang menarik di pasar. [Foto]. Instagram. https://www.instagram.com/katadatacoid/p/CpWhvq-BEVb/?hl=en
Kim, S., & Byoungho, J. (2002). Validating the Retail Service Quality Scale for US and Korean Customers of Discount Stores: An Exploratory Study. Journal of Services Marketing, 16(4), 317–328. https://doi.org/10.1108/08876040210433256
Ku, H.-H., Kuo, C.-C., & Chen, M.-C. (2013). Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service. Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 437–452. https://doi.org/10.1108/MSQ-10-2012-0142
Kusumah, D. M. L. A. H. G., & Rosita, N. D. (2018). Pengaruh penambahan susu kapur terhadap nilai turbidity nira tebu dalam pembuatan gula pasir. Jurnal Akuntansi '45, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.36456/akuntansi.v6i1.1234
Mardiatmoko, G. (2020). Pentingnya uji asumsi klasik pada analisis regresi linier berganda (studi kasus penyusunan persamaan allometrik kenari muda [Canarium indicum L.]). BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika dan Terapan, 14(3), 333–342. https://doi.org/10.30598/barekengvol14iss3pp333-342
Mathis, R. L., & Jackson, J. H. (2011). Human Resource Management: Essential Perspectives (6th ed.). Cengage Learning.
McDonnell, J., & Hall, M. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori dan Praktik (Edisi ke-5). Penerbit Salemba Empat.
Nurfitri, R., Sudartono, T., Ganesha, P. P., & Barat, J. (2023). The Impact of the Promotion Mix on Purchase Decisions by Consumers on TikTok Social Media @Anaira.Official. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(3).
Olaoke, O., Fernandes, T., & Ferreira, J. (2021). Nonlinear relationship between brand experience and customer satisfaction in the hospitality sector: An exploratory study. Journal of Brand Management, 28(6), 1–15. https://doi.org/10.1057/s41262-021-00249-3
Putra, I. G. J. K., & Suparna, G. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan customer delight sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(1), 384–404. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i01.p20
Setiawan, I., & Sayuti, M. (2017). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan agen perjalanan di Sumatera Selatan, Indonesia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 19(2), 121–130
Sri, S., & Asri, A. (2015). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran cepat saji di Kota X. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 123–135.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukarno, H., Arifianti, R., & Hakim, R. (2024). Peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengaruh customer experience terhadap brand loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(3), 474–500. https://doi.org/10.31955/mea.v8i3.4465
Susanto, H., Syailendra, S., & Suryawan, R. F. (2021). Determination of motivation and performance: Analysis of job satisfaction, employee engagement, and leadership. International Journal of Business and Applied Economics, 2(2), 59–68. https://doi.org/10.55927/ijbae.v2i2.2135
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi.
Torres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of Hospitality Management, 87, 102380. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380
Tuerlan, T., Li, S., & Scott, N. (2021). Penelitian emosi pelanggan di bidang perhotelan dan pariwisata: Konseptualisasi, pengukuran, anteseden, dan konsekuensi. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(8), 2741–2772.
Van-Oort, J., Kohn, N., Vrijsen, J. N., Collard, R. M., Duyser, F., Brolsma, S. C., Ku, H., Kuo, C., & Chen, M. (2013). Apakah layanan pelanggan yang maksimal selalu merupakan hal yang baik? Kepuasan pelanggan sebagai respons terhadap layanan yang terlalu penuh perhatian. Managing Service Quality, 23(4), 437–452.
Vigolo, V., Bonfanti, A., & Rivera-Hernaez, O. (2021). Disentangling customer delight: A needs-based analysis of senior tourists in hotels. Anatolia, 32(4), 565–578. https://doi.org/10.1080/13032917.2021.1999754
Published
2025-01-29
How to Cite
Andriani, E., Hana, K., Khanifah, A., Astutik, M., & Yurianto, M. (2025). PENGARUH EMPLOYEE EFFORT, SERVICE QUALITY, SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 512-529. https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5128
Section
Articles
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
