PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA CUSTOMER CGV DI SURABAYA
Abstract
Industri hiburan di Indonesia khususnya sektor bioskop telah mengalami perubahan yang cepat dalam beberapa tahun belakangan. Di kota Surabaya, CGV menghadapi persaingan ketat dari jaringan bioskop lain seperti XXI dan Cinepolis. Dalam situasi kompetitif seperti ini, keberhasilan CGV tidak hanya ditentukan oleh jumlah pelanggan baru, tapi mempertahankan yang ada dengan cara meningkatkan pengalaman mereka dan membangun kepercayaan terhadap merek. Tujuan riset ini ialah menganalisis bagaimana pengaruh variabel brand trust serta customer experience terhadap repurchase intention pada customer CGV di Surabaya. Penelitian kuantitatif ini memakai Non Probability Sampling dengan pendekatan Incidental Sampling. Populasi yang berjumlah 110 orang dikumpulkan data primernya melalui kuesioner serta hasil analisis data menggunakan software Smart PLS yang mencakup uji validitas dan reliabilitas, hingga R-Square serta bootstrapping. Menghasilkan kesimpulan bahwa customer experience berpengaruh baik serta signifikan pada repurchase intention sedangkan brand trust tidak memiliki pengaruh signifikan pada repurchase intention pada customer CGV di Surabaya.
References
Amoako, G. K. (2021). Online Innovation And Repurchase Intentions In Hotels: The Mediating Effect Of Customer Experience. International Hospitality Review.
Aningtyas E. S., Supriyono. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, dan Ulasan Produk. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1592-1597.
Ashley, C., & Leonard, H. A. (2009). Betrayed by the Buzz? Covert Content and Consumer–Brand Relationships. Journal of Public Policy & Marketing, 28(2), 212–220.
Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik Indonesia 2024. From https://www.bps.go.id/id/publication/2024/02/28/c1bacde03256343b2bf769b0/statistik-indonesia-2024.html
Badan Pusat Statistik Surabaya. (2024). Kota Surabaya Dalam Angka 2024. From https://www.bps.go.id/id/publication/2024/02/28/c1bacde03256343b2bf769b0/statistik-indonesia-2024.html
Chandra J. R., Adiwijaya M., Jaolis F. (2023). The Effect of Consumer Experience and Brand Trust on E-market Place. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(1), 41-52.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
Chiu, C. M., Hsu, M. H., Lai, H., & Chang, C. M. (2012). Re-Examining The Influence Of Trust On Online Repeat Purchase Intention: The Moderating Role Of Habit And Its Antecedents. Decision Support Systems, 53(4), 835–845.
Ertemel, A. V., Civelek, M. E., Pektaş, G. Ö. E., & Çemberci, M. (2021). The Role Of Customer Experience In The Effect Of Online Flow State On Customer Loyalty. PloS One, 16(7), 1–15.
Fatmala R., Imtikhana S., Arifiyanto M. (2023). Pengaruh Customer Experience, Brand Trust, Dan Price Perception Terrhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Pada Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kota Pekalongan).
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS versi 19. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasan, A. (2013). Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. yogyakarta: CAPS.
Irianto. (2015). Memahami Berbagai Macam Penyakit. Bandung: Alfabeta.
Kim, S., Cha, J., Knutson, B. J., & Beck, J. A. (2011). Development and Testing of the Consumer Experience Index (CEI). Managing Service Quality: An International Journal, 21(2), 112–132.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (L. Allbeli, Ed.; 17E ed.). Pearson Education.
Panjaitan, R. (2018). Manajemen Pemasaran (Sukarno, Ed.). Sukarno Pressindo.
Putra A. A. P., Sumartik. (2024). Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4082-4107.
Sahin, A., Zehir, C., & Kitapçı, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 1288–1301.
Schiffman, L. dan J. W. (2019). Consumer Behavior (12th ed.). Pearson Education.
Shidqi M. D., Farida N., Pinem R. J. (2022). Pengaruh Customer Experience , Brand Trust , Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Suzuki Pick Up Di Kota Cilacap). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 11, No. 3, 2022 e-ISSN, 2746-1297.
Shim, S. I., Forsythe, S., & Kwon, W.-S. (2015). Impact Of Online Flow On Brand Experience And Loyalty. Journal of Electronic Commerce Research, 16(1), 56–71.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (2nd ed.). Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Sutopo,Ed.). Bandung: ALFABETA.
Syahputra Z. E., Adam M., Putra T. R. I. (2022). The Effect of Consumer Experience and Brand Trust on E-market Place. International Journal of Scientific and Management Research, 84-96.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation, Determinants, Dynamics, And Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31– 41.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Copyright (c) 2024 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
