PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAND METRO HOTEL TASIKMALAYA
Abstract
Hotel Grand Metro di Tasikmalaya adalah salah satu dari akomodasi terbesar yang dapat ditemukan di kota tersebut. Properti ini dioperasikan oleh PT. Tunas Baru Surya Perkasa. Grand Metro Hotel Tasikmalaya dapat diklasifikasikan sebagai hotel bintang empat dengan gaya konstruksi dan interior yang semi minimalis dan modern, yang disesuaikan dengan tren yang ada. Untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang tingkat kualitas layanan, penelitian ini menggunakan metode analisis sentimen yang dapat membagi umpan balik pelanggan menjadi dua kategori, yaitu positif dan negatif, untuk dianalisis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kualitas layanan hotel dalam berbagai dimensi, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan, termasuk
kualitas fisik, keandalan, responsivitas, kepastian, dan kualitas empatik. Metodologi yang digunakan untuk analisis data adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik non-probabilitas, khususnya Purposive Sampling. Hasil dari pengujian hipotesis kuantitatif, atau Uji T, menunjukkan bahwa variabel Tangible (X1) dan Responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku
subjek (Y) dalam penelitian ini. Namun, sebaliknya, unsur-unsur Kualitas Pelayanan seperti Keandalan (X2), Jaminan (X4), dan Empati (X5) dalam kondisi tertentu menunjukkan dampak yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
References
Alamsyah, A., & Rachmadiansyah, I. (2018). Mapping online transportation service quality and multiclass classification problem solving priorities. Journal of Physics: Conference Series, 971(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012021
Ardista, R., Tinggi, S., & Tribuana, I. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Langit Membiru Wisata Bogor. JURNAL PARAMETER, 6(1), 38–49.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. Aditama.
Khan, A. G., Lima, R. P., & Mahmud, M. S. (2021). Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model. Global Business Review, 22(1), 85–100. https://doi.org/10.1177/0972150918795551
Kiron, B. (2015). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen = Service Performance and Customer Satisfaction Measurement. Pustaka Reka Cipta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management.
Philip T. Kotler, & Gary Armstrong. (2017). Philip T. Kotler, Gary Armstrong - Principles of Marketing-Pearson (2017). Principles of Marketing Pearson.
Putri, N. W. A. P. A. Y., & Sharif, O. O. (2021). The Effect Of Influencer On Engagement, Expected Value, And Purchase Intention.
Rahmadina, R., & Millanyani, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tebu. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 6(3), 857-877. https://doi.org/10.31955/mea.v6i3.2439
Sari, P. K., Alamsyah, A., & Wibowo, S. (2018). Measuring e-Commerce service quality from online customer review using sentiment analysis. Journal of Physics: Conference Series, 971(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012053
Sudaryono. (2017). Metodologi Penelitian. Rajawali Pers.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi. travese.id. (n.d.). Tasikmalaya: “Sang Mutiara Priangan Timur” | Traverse.id. Retrieved January 27, 2023, from https://traverse.id/culture/tasikmalaya-sang-mutiara-dari-priangan-timur/@himsaifanah
Copyright (c) 2023 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
