PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TEBU
Abstract
Kota Bandung menjadi kota destinasi wisata, menjadikan kebutuhan akomodasi seperti hotel semakin meningkat dan menimbulkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Tebu Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini mengadopsi skala holistik untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang hotel, yaitu Scale of Service Quality in Hotels (SSQH). Penelitian ini menghasilkan informasi bahwa tanggapan responden atas kualitas pelayanan yang meliputi indikator infrastruktur akomodasi, kualitas kamar, meja depan, makanan dan minuman, keramahan, keselamatan dan keamanan, sikap dan perilaku karyawan, interaksi karyawan dan waktu tunggu termasuk kategori cukup baik sedangkan dimensi keahlian karyawan termasuk kategori baik. Hasil skor rata-rata untuk kualitas pelayanan sebesar 66,84% dalam kategori cukup baik. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan dinyatakan baik, terlihat darinilai rata-rata mencapai 68,06%. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh atas kepuasan pelanggan pada Hotel Tebu baik secara simultan maupun parsial.
References
Badan Pusat Statistik. (2019). Tingkat Penghunian Kamar Hotel di Jawa Barat September 2019 sebesar 47,57 persen. Https://Jabar.Bps.Go.Id Diakses Tanggal 8/11/2011 Pukul 19.43.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65, pages 34-39.
Dabhokar, & Rentz, J. . (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol 24 (1), pp 3 – 16.
Davis, M. M., & Heineke, J. (2015). Operations Management: Integrating Manufacturing and Services. McGraw-Hill.
Dharma, C. (2013). Hubungan antara Turnover Intention dengan Komitmen Organisasional di PT. X Medan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, Vol 1 No 2, 1–9.
Ghozali, I. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSSAplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi. UNDIP.
Indrawan, R., & Yaniawati, R. P. (2014). Metodologi Penelitian. PT Refika Adiatama.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis : Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. Refika Aditama.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing (Global Edi). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. In: Manajemen Pemasaran. In Edisi Millenium, Jilid 1 (12th ed., Vol. 1, Issue 2). PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Managemen (15th ed.). Pearson Education inc Publishing as Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Erlangga.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Christian, M. R., & Sunnahsee., V. (2019). Service quality and customer satisfaction:The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, www.elsevi.
Soenarno, A. (2018). Front Office Management. Andy Offset.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Bisnis R & D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran. Andy Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2018). Service, Quality & satisfaction. Andi.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Copyright (c) 2022 Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
