PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELAYANAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

SURVEY PADA NASABAH TABUNGAN BANK BJB KANTOR CABANG BUAHBATU BANDUNG

  • Nia Sumiati STIA Bandung
  • Sindrawati Sindrawati STIA Bandung

Abstract

Kualitas pelayanan pada bank bjb Kantor Cabang Buahbatu Bandung yang diukur dengan dimensi fasilitas fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)  diinterpretasikan dalam kriteria cukup baik.

Kualitas pelayanan  berpengaruh besar yang signifikan terhadap nilai pelayanan di bank bjb Kantor Cabang Buahbatu Bandung, dengan demikian bank bjb harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan  dengan memperhatikan lebih seksama faktor fasilitas fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).  

Sub variabel  fasilitas fisik (tangible) berpengaruh besar yang signifikan terhadap nilai pelayanan di bank bjb Kantor Cabang Buahbatu Bandung, dengan demikian bank bjb harus bisa mempertahankan dimensi fasilitas fisik (tangibles) yang meliputi sarana  parkir, tersedianya fasilitas kamar kecil/toilet, lokasi ATM mudah terjangkau, kemudahan memperoleh formulir.

Nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank bjb Kantor Cabang Buahbatu Bandung, dengan demikian nilai pelayanan yang diterima oleh nasabah harus selalu diperhatikan dalam hal pelayanan perbankan yang diberikan.

References

Balaji,B., 2002 . Sevices Marketing and Management, First Edition, Ram Nagar, NewDelhi:S. Chand & Company Ltd.
Bateson. 2001. Managing Service Marketing. Jakarta : Raja Grafindo Pratama.
Cronin, J. Joseph & Steven Taylor. 1992. Measuring Service Quality : Rexamination and Extention. Journal Of Marketing.
Darsono.2008. Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Moderato
Elhaitammy, 2012.Service Excellent : Ujung Tombak Marketing.Bank dan Manajemen:November
Eastlick et al 2012.Customer Behavior.Terjemahaan oleh Budiyanto.Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
__________, 2009 , Customer Loyalty; Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Cetakan III, Penerbit Erlangga
Heriyanto.2019.: “ Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Jakarta Utara “,
Kotler.P and Keller K.L, 2011 , Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid I, Jakarta: Penerbit Erlangga.
__________________ 2009. Marketing Management, 13 th Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2012. “Manajemen Pemasaran Jilid 1.” Edisi Millenium Bahasa Indonesia. Prentice Hall International : New Jersey.
Kotler, Amstrong. 2012. “Manajemen Pemasaran Jilid 1.” Edisi Millenium Bahasa Indonesia. Prentice Hall International : New Jersey
Lovelock, Christopher. H. 2009. Principles Of Service Marketing And Management. New Jersey : Prentice Hall. Inc Company
Lovelock, C H., Wright L K, 2010 , Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan II, PT Indeks
Lovelock, C.H. Patterson, P.G. &Walker, R.H. 2011. Service Marketing : An Asia pacific Perspektive. Australia : Pearson Education Australia.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Matti Mäntymäki And Jari Salo. 2012. Trust, Social Presence and Customer Loyalty in Social VirtualWorlds. 23rd Bled eConference eTrust: Implications for the Individual, Enterprises and Society (June) 2012.www.bledconference.org/proceedings.nsf/0/.../$FILE/04_Mantymaki.pdf. Didownload pada tanggal 4 Januari 2020
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez.2011. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC JournalVol.29,No.1(January-April) 2009
Mowen, John C. dan Michael Minor. 2012. Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta
Oliver, C. 2007. Sustainble Competitive Advantage :. Strategic Management Journal . Combining instituonal and Resource – based view.
Prasaranphanich.2011. Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business
Rahmayanty.N, 2010 ,Manajemen Pelayanan Prima, Edisi pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Schnaars, & Steven, P. 2008. Marketing Strategy : A Customers Dirven Approach 2nd Edition . New York. The Free Press.
Sheth & Mittal . 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia.
Sugiyono. 2018 . Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke 15, Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono.F, 2011 , Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia Publishing.
________, 2011 , Manajemen Jasa, Yogyakarta, Edisi II, Penerbit Andi
Tjiptono F, Chandra G, 2011 , Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3, Yogyakarta: C.V Andi Offset
Uncles. Mark. D.Et al. 2003. Customer Loyality and Customer Loyality Program. Journal Of Consumer Marketing, Vol 20.
Zeithmal, Bitner, dan Gremler. 2011. Service Marketing :Integrating Costomer Focus Accros The Frim. United State America : Mc Graw Hill.
Zeithaml, Valerie, AA, Parasuraman & Leonard, L. Berry. 2011. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation. New York.
Wibowo.2011. Manajemen Perubahan. Cetakan Pertama. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Published
2021-04-22
How to Cite
Sumiati, N., & Sindrawati, S. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELAYANAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(1), 1722-1742. https://doi.org/10.31955/mea.vol5.iss1.pp1722-1742