PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENCE TERHADAP WILLINGNESS TO PAY MELALUI KEPUASAN PESERTA
Abstract
Keberlanjutan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS Kesehatan menghadapi tantangan serius akibat rendahnya kemauan peserta membayar iuran, terutama pada segmen Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU)/mandiri. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality, customer value, dan customer experience terhadap kemauan membayar iuran (willingness to pay) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta sebagai variabel intervening pada peserta JKN di wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Atambua, yang meliputi Kabupaten Belu, Malaka, Timor Tengah Utara, dan Timor Tengah Selatan, Provinsi Nusa Tenggara Timur. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner berskala Likert 1–5 yang disebarkan kepada peserta JKN yang memenuhi kriteria inklusi, termasuk peserta yang pernah mengalami gagal bayar. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan pedoman Structural Equation Modeling dan dialokasikan secara proporsional pada keempat kabupaten. Data dianalisis menggunakan Analysis of Moment Structures–Structural Equation Modeling (AMOS-SEM) untuk menguji sepuluh hipotesis, mencakup pengaruh langsung, pengaruh mediasi, dan pengaruh kepuasan terhadap kemauan membayar. Hasil penelitian diharapkan memberikan kontribusi teoretis pada model perilaku membayar dalam layanan kesehatan serta rekomendasi praktis bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kepatuhan pembayaran iuran.
References
Amrullah, H. M., Sumekar, K., & Rahayu, T. (2024). Pengaruh kepemimpinan, kompetensi pegawai dan komunikasi terhadap kinerja pegawai melalui komitmen organisasi sebagai variabel intervening di Kantor Bea Cukai Kudus. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), 944–956. https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.12685
Adib, H. (2025). Pengaruh Promosi Online, Persepsi Risiko Dan Interaktivitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Merek Pada Pt Regarsport Indonesia [Universitas Muria Kudus]. https://eprints.umk.ac.id/26125/
Anggraeni, F. (2020). Determinan kepatuhan membayar iuran peserta mandiri BPJS Kesehatan di RSUD Haji Kota Makassar [Thesis, Universitas Hasanuddin].
Clementius, B., & Adisasmito, W. B. B. (2024). Hubungan kepuasan pengalaman, loyalitas, dan willingness to pay pasien Jaminan Kesehatan Nasional di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Ukrida. Journal of Syntax Literate, 9, 5360.
Devi, N., Hadian, A., Yuliana, Y., Harahap, N., & Fikri, M. H. (2024). Pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen menggunakan uang aplikasi (e-money) DANA. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(1), 910. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i1.4573
Duran, T. I. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien: Kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi (studi pada Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 9(1), 366–384.
Faizah, S. N., & Panjawa, J. L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan KC Magelang. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 9(3), 145–153. https://doi.org/10.23960/jep.v9i3.128
Fauziyyah, I. (2016). Analisis ATP (ability to pay) dan WTP (willingness to pay) terhadap keputusan penentuan kelas iuran Jaminan Kesehatan pada sopir angkot di Kota Semarang [Thesis, Universitas Negeri Semarang].
Ferdinand, A. (2020). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis dan disertasi ilmu manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2017). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2020). Model persamaan struktural: Konsep dan aplikasi dengan program AMOS 24. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Girman, M., Edris, M., & Sutono. (2022). Analisis kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien rawat inap pada RSI Sunan Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 2(1).
Hair, J. F., Anderson, R. E., et al. (2016). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Pearson.
Hair, J. F., et al. (2022). Multivariate data analysis. Pearson.
Hanemann, W. M. (1984). Welfare evaluations in contingent valuation experiments with discrete responses. American Journal of Agricultural Economics, 66(3), 332–341.
Karuniawati, E., Agung, A. A., & Diatmika, K. (2026). Pengaruh customer experience dan service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Integrative Perspectives of Social and Science Journal (IPSSJ), 3(3), 1138.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen pemasaran. PT Index.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2018). Manajemen pemasaran jasa (Edisi ke-2). Salemba Empat.
Marzuki, D. S., Abadi, M. Y., Darmawansyah, D., Arifin, M. A., Rahmadani, S., & Al Fajrin, M. (2019). Analisis kemampuan membayar dan kemauan membayar peserta PBPU yang menunggak iuran JKN di Kecamatan Tamalate Kota Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 5(2), 102–113. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.158
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
Nugroho, S. (2023). Analysis of the influence of personal factors and the quality of health facilities services and the quality of insurance services on the intention to pay health insurance contributions with participant satisfaction as an intervening variable. International Journal of Social Service and Research, 3(9), 2193–2205. https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i9.534
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
Qodar, A., Heriyadi, H., & Afifah, N. (2022). Pengaruh hospital service quality dan customer perceived value terhadap kepuasan dan keinginan membayar iuran BPJS Kesehatan dimoderasi perubahan kebijakan baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia. Equator Journal of Management and Entrepreneurship, 10.
Rahmadiane, G. D. (2022). Pengaruh tingkat pengetahuan kewajiban peserta Jaminan Kesehatan Nasional terhadap kemauan membayar iuran Kabupaten Tegal. Journal of Public Accounting (JPA), 2(1), 18–23. https://doi.org/10.30591/jpa.v2i1.3383
Sanusi. (2017). Metodologi penelitian bisnis. Salemba Empat.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
Sihombing, M., Games, D., & Sari, D. K. (2023). Analisis service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction melalui customer trust sebagai variabel mediasi. Journal Publicuho, 6(4), 1301–1310. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270
Slack, N. J., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297–318.
Suci, M., & Suyuthie, H. (2025). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction di Turi Beach Resort Batam. Fillgap in Management and Tourism, 3(2), 649–654.
Sudarwoto, S., Erna, E., & Hendarto, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS sektor mandiri: Analisis jalur dan regresi berganda pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Serang, Provinsi Banten. Jurnal Investasi, 11(4), 236–250. https://doi.org/10.31943/investasi.v11i4.364
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sumekar, K., & Wismar’ein, D. (2022). Berbagi pengetahuan: Kinerja bisnis dan inovasi UKM bordir dan konveksi di Kabupaten Kudus. Jurnal Bingkai Ekonomi (JBE), 7(1), 56–70.
Supranto. (2018). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar (Edisi ke-4). Rineka Cipta.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. ANDI.
Umar. (2018). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis. Rajawali.
Wijayanti, R. Y., & Sumekar, K. (2009). Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas anggota pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus. Analisis Manajemen, 3(2), 130–147.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139–153.
Zarei, G., & Ardahaei, H. G. (2020). The role of hospital service quality and informing system in patients’ willingness to pay with mediation of satisfaction. Journal of Management Strategies in Health System, 5(2).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). McGraw-Hill.
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.
Adib, H. (2025). Pengaruh Promosi Online, Persepsi Risiko Dan Interaktivitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Merek Pada Pt Regarsport Indonesia [Universitas Muria Kudus]. https://eprints.umk.ac.id/26125/
Anggraeni, F. (2020). Determinan kepatuhan membayar iuran peserta mandiri BPJS Kesehatan di RSUD Haji Kota Makassar [Thesis, Universitas Hasanuddin].
Clementius, B., & Adisasmito, W. B. B. (2024). Hubungan kepuasan pengalaman, loyalitas, dan willingness to pay pasien Jaminan Kesehatan Nasional di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Ukrida. Journal of Syntax Literate, 9, 5360.
Devi, N., Hadian, A., Yuliana, Y., Harahap, N., & Fikri, M. H. (2024). Pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen menggunakan uang aplikasi (e-money) DANA. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(1), 910. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i1.4573
Duran, T. I. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien: Kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi (studi pada Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta). Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 9(1), 366–384.
Faizah, S. N., & Panjawa, J. L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan KC Magelang. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 9(3), 145–153. https://doi.org/10.23960/jep.v9i3.128
Fauziyyah, I. (2016). Analisis ATP (ability to pay) dan WTP (willingness to pay) terhadap keputusan penentuan kelas iuran Jaminan Kesehatan pada sopir angkot di Kota Semarang [Thesis, Universitas Negeri Semarang].
Ferdinand, A. (2020). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis dan disertasi ilmu manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2017). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2020). Model persamaan struktural: Konsep dan aplikasi dengan program AMOS 24. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Girman, M., Edris, M., & Sutono. (2022). Analisis kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien rawat inap pada RSI Sunan Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 2(1).
Hair, J. F., Anderson, R. E., et al. (2016). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Pearson.
Hair, J. F., et al. (2022). Multivariate data analysis. Pearson.
Hanemann, W. M. (1984). Welfare evaluations in contingent valuation experiments with discrete responses. American Journal of Agricultural Economics, 66(3), 332–341.
Karuniawati, E., Agung, A. A., & Diatmika, K. (2026). Pengaruh customer experience dan service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Integrative Perspectives of Social and Science Journal (IPSSJ), 3(3), 1138.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen pemasaran. PT Index.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2018). Manajemen pemasaran jasa (Edisi ke-2). Salemba Empat.
Marzuki, D. S., Abadi, M. Y., Darmawansyah, D., Arifin, M. A., Rahmadani, S., & Al Fajrin, M. (2019). Analisis kemampuan membayar dan kemauan membayar peserta PBPU yang menunggak iuran JKN di Kecamatan Tamalate Kota Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 5(2), 102–113. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.158
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
Nugroho, S. (2023). Analysis of the influence of personal factors and the quality of health facilities services and the quality of insurance services on the intention to pay health insurance contributions with participant satisfaction as an intervening variable. International Journal of Social Service and Research, 3(9), 2193–2205. https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i9.534
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
Qodar, A., Heriyadi, H., & Afifah, N. (2022). Pengaruh hospital service quality dan customer perceived value terhadap kepuasan dan keinginan membayar iuran BPJS Kesehatan dimoderasi perubahan kebijakan baru Kelas Rawat Inap Standar di Indonesia. Equator Journal of Management and Entrepreneurship, 10.
Rahmadiane, G. D. (2022). Pengaruh tingkat pengetahuan kewajiban peserta Jaminan Kesehatan Nasional terhadap kemauan membayar iuran Kabupaten Tegal. Journal of Public Accounting (JPA), 2(1), 18–23. https://doi.org/10.30591/jpa.v2i1.3383
Sanusi. (2017). Metodologi penelitian bisnis. Salemba Empat.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
Sihombing, M., Games, D., & Sari, D. K. (2023). Analisis service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction melalui customer trust sebagai variabel mediasi. Journal Publicuho, 6(4), 1301–1310. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.270
Slack, N. J., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297–318.
Suci, M., & Suyuthie, H. (2025). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction di Turi Beach Resort Batam. Fillgap in Management and Tourism, 3(2), 649–654.
Sudarwoto, S., Erna, E., & Hendarto, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS sektor mandiri: Analisis jalur dan regresi berganda pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Serang, Provinsi Banten. Jurnal Investasi, 11(4), 236–250. https://doi.org/10.31943/investasi.v11i4.364
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sumekar, K., & Wismar’ein, D. (2022). Berbagi pengetahuan: Kinerja bisnis dan inovasi UKM bordir dan konveksi di Kabupaten Kudus. Jurnal Bingkai Ekonomi (JBE), 7(1), 56–70.
Supranto. (2018). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar (Edisi ke-4). Rineka Cipta.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. ANDI.
Umar. (2018). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis. Rajawali.
Wijayanti, R. Y., & Sumekar, K. (2009). Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas anggota pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus. Analisis Manajemen, 3(2), 130–147.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139–153.
Zarei, G., & Ardahaei, H. G. (2020). The role of hospital service quality and informing system in patients’ willingness to pay with mediation of satisfaction. Journal of Management Strategies in Health System, 5(2).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). McGraw-Hill.
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.
Published
2026-11-10
How to Cite
Tyantaka, A., Sumekar, K., & Sutono, S. (2026). PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE DAN EXPERIENCE TERHADAP WILLINGNESS TO PAY MELALUI KEPUASAN PESERTA. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 10(3), 946-963. https://doi.org/10.31955/mea.v10i3.7919
Section
Articles
Copyright (c) 2026 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
