STRATEGI PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN PERUSAHAAN TRANSPORTASI NASIONAL MELALUI PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP MEREK

Devika Sari Puput Nurstyaningsih; Nadia Nur Thahirrah

doi:10.31955/mea.v10i2.7746

Devika Sari Puput Nurstyaningsih Universitas Negeri Surabaya
Nadia Nur Thahirrah Universitas Negeri Surabaya

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v10i2.7746

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan nilai
yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan melalui peran mediasi sikap terhadap merek pada
pelanggan perusahaan transportasi nasional. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 222
responden yang pernah menggunakan layanan transportasi nasional, yang dipilih menggunakan
teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dan uji
mediasi Sobel Test dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pengalaman pelanggan dan nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
sikap terhadap merek maupun loyalitas pelanggan. Selanjutnya, sikap terhadap merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini membuktikan
bahwa sikap terhadap merek mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan dan nilai yang
dirasakan terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa
peningkatan loyalitas pelanggan di sektor transportasi nasional dapat dicapai melalui penciptaan
pengalaman pelanggan yang konsisten dan pemberian nilai yang dirasakan tinggi di setiap titik
interaksi, yang pada gilirannya membentuk sikap positif terhadap merek. Implikasi praktis
mendorong manajemen perusahaan transportasi untuk memprioritaskan evaluasi pengalaman
dan nilai pelanggan serta strategi branding guna mempertahankan keunggulan kompetitif.

References

Adane, Y. Y., Negash, M., & Aschalew, A. A. (2018). Relationships between advertising effectiveness, customer perceived value and customer loyalty: The case of Commercial Bank of Ethiopia. International Journal of Innovative Research and Practices.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68.
Dam, T. C. (2020). Influence of brand trust, perceived value on brand preference and purchase intention. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(10), 939–947.
Ferdiansyah, W., Anggraeni, D., & Fejrin, D. (2020). Effect of service quality on customer loyalty through satisfaction, perceived value, and customer engagement: Study on Indonesian ride-hailing online. Advances in Social Science, Research Journal.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Khajeh Nooghabi, H., Rostamzadeh, R., & Khajeh Nooghabi, N. (2018). The impact of customer satisfaction, customer experience and customer loyalty on brand power: Empirical evidence from hotel industry. Journal of Business Economics and Management.
Kiliswa, N. G., & Mugova, S. (2025). Customer experience and customer loyalty in retail multichannel banking: A mediation analysis. European Journal of Management Issues.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th Global ed.). Pearson.
Mahmood, M., Nazir, U., Asghar, M., & Hussain, M. (2021). Impact of perceived CSR on brand equity through brand admiration and customer advocacy behavior: Moderating role of brand attitude and customer loyalty. Sustainable Business and Society in Emerging Economies.
Purnandika, R. A., & Septiana, H. (2024). Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna transportasi umum di Jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 1(2), 25–32.
Putri, T. A., Widyaningsih, D., & Dewi, M. U. (2026). Model online customers rating, customer experience dan price consciousness terhadap repeat purchase pengguna layanan GrabFood di Kabupaten Semarang. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 10(2), 1–12.
Smith, T. A. (2020). The role of customer personality in satisfaction, attitude, and loyalty in mobile services. Spanish Journal of Marketing – ESIC.
Tang, Y. L., & Hsieh, N. H. (2023). Exploring the relationship between customer experience and loyalty in digital-only banking. IASDR Conference Proceedings.
Tarigan, H. M. (2020). Pengaruh citra merek dan promosi terhadap keputusan penggunaan jasa bimbingan belajar Ranking. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 4(2), 834–838.
Teguh, S., & Widodo, T. (2019). Pengaruh perceived value dalam meningkatkan persepsi positif, service quality, dan service recovery terhadap loyalty intention pada Bukalapak. Jurnal Ekonomi Universitas Riau.
Wicahyuni, S. S. (2019). The effects of service quality, customer perceived value, and customer satisfaction towards customer loyalty of DAMRI Tour Bus customers. JBHOST Journal.
Wirya, Y. H., & Syah, T. Y. R. (2022). Consumer product involvement, attitude and cognition towards advertising, perceived value and purchase intentions. Jurnal Dinamika Manajemen.
Yarki, S., Yarki, V., & Oktavilla, A. (2022). Customer attitude towards advertising on Instagram: The role of ad personalization and consumer experience. Dynamic International Journal of Economics, Business and Management (DJEBM).
Zhao, J., Butt, R. S., Murad, M., Mirza, F., & Al-Faryan, A. S. (2022). Untying the influence of advertisements on consumers’ buying behavior and brand loyalty through brand awareness: The moderating role of perceived quality. Frontiers in Psychology, 13, 1–16.
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.2.