IMPLEMENTASI ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) TERHADAP PERUBAHAN PERAN CUSTOMER SERVICE PADA PROPERTY & FACILITY MANAGEMENT INDUSTRI PERHOTELAN DI KOTA SEMARANG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Artificial Intelligence (AI) terhadap perubahan peran Customer Service pada Property & Facility Management industri perhotelan di Kota Semarang. Perkembangan teknologi digital dalam industri hospitality mendorong hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi operasional melalui penggunaan sistem berbasis AI seperti chatbot, reservasi otomatis, digital complaint handling, smart building system, dan predictive maintenance. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari manajer hotel, supervisor Customer Service, staff Customer Service, staff Facility Management, staff IT hotel, dan tamu hotel yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi AI memberikan pengaruh signifikan terhadap perubahan peran Customer Service pada industri perhotelan. Peran Customer Service mengalami transformasi dari pekerjaan administratif manual menjadi lebih fokus pada relationship management, problem solving, dan pengawasan sistem digital. Implementasi AI juga memberikan dampak positif berupa peningkatan efisiensi operasional, kecepatan pelayanan, akurasi monitoring fasilitas hotel, dan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Namun demikian, penelitian menemukan bahwa interaksi manusia tetap menjadi faktor penting dalam industri hospitality karena pelayanan berbasis AI belum mampu sepenuhnya menggantikan empati dan komunikasi emosional manusia. Selain itu, tantangan implementasi AI meliputi keterbatasan kompetensi digital sumber daya manusia, adaptasi teknologi, serta biaya implementasi sistem yang cukup tinggi.
References
Bali, Politeknik Pariwisata. 2022. “INOVASI DALAM HOSPITALITY.”
Chalmers, Dominic, Niall G. MacKenzie, and Sara Carter. 2021. “Artificial Intelligence and Entrepreneurship: Implications for Venture Creation in the Fourth Industrial Revolution.” Entrepreneurship: Theory and Practice 45(5):1028–53. doi: 10.1177/1042258720934581.
Hayati, Kinanti Resmi, and Rossa Lina Astutik. 2023. “Penerapan E-Business Teknologi Informasi Dalam.” 16(1):401–10.
Huda, Arifah Nur, and Hapsari Setyowardhani. 2023. “Analisis Hubungan Antara Eco SERVQUAL Dan Customer Satisfaction Dengan Peran Moderasi Gender, Serta Revisit Intention Pada Green Hotel Di Indonesia.” Jurnal Akuntansi Dan Manajemen 20(1):22–38. doi: 10.36406/jam.v20i01.844.
Kaharuddin, Satyawan Pudyatmoko, Chafid Fandeli, &. Wisjnu Martani. 2020. “Partisipasi Masyarakat Lokal Dalam Pengembangan Ekowisata Local Communities Participation in Ecotourism Development.” Jurnal Ilmu Kehutanan 42–54.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management.
Prentice, Catherine, Erdan Ma, and Ip Kin Anthony Wong. 2019. “Performance Driven Outcomes—the Case of Frontline Employees in the Hospitality Sector.” Journal of Hospitality Marketing and Management 28(1):101–23. doi: 10.1080/19368623.2018.1486767.
Rosidah, Rosidah. 2015. “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Organisasi.” Efisiensi - Kajian Ilmu Administrasi 7(1):209–34. doi: 10.21831/efisiensi.v7i1.3912.
Russell, Sally V., and Christopher Hill. 2018. “A Case Study of Mater Misericordiae Limited.” Contemporary Developments in Green Human Resource Management Research: Towards Sustainability in Action? 57–72.
Salsanu Fitrah, Mutia, Muhammad Fuazan Karo-Karo, and Siti Ghadizah Nur Sitorus. 2024. “Strategi Peningkatan Daya Saing Dalam Bisnis Minuman Boba: Studi Kasus Pada Minuman Boba Naynay Jalan Durung, Medan, Sumatera Utara Strategies To Increase Competitiveness in the Boba Beverage Business: A Case Study on Naynay Boba Drink Durung Street, Meda.” Jurnal Ekonomi Akuntansi Manajemen Agribisnis 2(2):2024.
Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2019. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset.
Zulkarnaen, W., Fitriani, I., & Yuningsih, N. (2020). Pengembangan Supply Chain Management Dalam Pengelolaan Distribusi Logistik Pemilu Yang Lebih Tepat Jenis, Tepat Jumlah Dan Tepat Waktu Berbasis Human Resources Competency Development Di KPU Jawa Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(2), 222-243. https://doi.org/10.31955/mea.vol4.iss2.pp222-243.
Copyright (c) 2026 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
