ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FOOD & BEVERAGE DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI THE WESTIN YILAN RESORT
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas layanan Food & Beverage dalam membangun loyalitas pelanggan di The Westin Yilan Resort, Taiwan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus untuk memperoleh pemahaman mendalam mengenai strategi pelayanan yang diterapkan pihak hotel. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang terdiri dari Food & Beverage Manager, Restaurant Supervisor, waiter/waitress, chef atau kitchen staff, serta pelanggan hotel dengan total 10 informan. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi peningkatan kualitas layanan Food & Beverage di The Westin Yilan Resort dilakukan melalui pelatihan dan pengembangan karyawan, penerapan standar operasional prosedur (SOP), inovasi menu dan pelayanan, penggunaan teknologi pelayanan, serta evaluasi pelayanan secara berkala. Kualitas pelayanan yang baik terlihat dari keramahan staf, kecepatan pelayanan, kualitas makanan, kebersihan restoran, dan pelayanan personal kepada pelanggan. Faktor-faktor tersebut terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan melalui keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan hotel serta memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Penelitian ini juga menemukan bahwa hubungan emosional antara pelanggan dan staf pelayanan menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan di industri hospitality.
References
Griffin, J. 2016. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Lexington Books.
Huda, Arifah Nur, and Hapsari Setyowardhani. 2023. “Analisis Hubungan Antara Eco SERVQUAL Dan Customer Satisfaction Dengan Peran Moderasi Gender, Serta Revisit Intention Pada Green Hotel Di Indonesia.” Jurnal Akuntansi Dan Manajemen 20(1):22–38. doi: 10.36406/jam.v20i01.844.
Julita, Julita, Rachelle, and Rachel Quinella. 2022. “Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Loyalty Pada Hotel Bintang 5 Di Jakarta Pusat.” Hospitour: Journal of Hospitality & Tourism Innovation 6(2):1–8.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.
lian. 2023. “PENGARUH ATRIBUT ISLAM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DENGAN CITRA DESTINASI SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PARIWISATA DI KOTA SURAKARTA.”
Moleong, Lexy J. 2021. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Purnomo, Hery, Rino Sardanto, and Basthoumi Muslih. 2021. “Signifikansi Harga, Fasilitas Dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Hotel.” Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen 11(1):67–78. doi: 10.37932/j.e.v11i1.167.
Putra, Briyan Cadalora;, Dewi Tri; Wijayati, and Jun Surjanti. 2019. “The Effect of Transformational Leadership and Job Involvement on Employee Performance With Intrinsic Motivation As the Mediating Variable.” Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen 9(3):263–82.
Suardana, I. Ketut, and Neneng Nurhayati. 2019. “Kinerja Waiter Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan.” 2(2):13–19.
Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sulistiowati, Dewi, and Henry Yuliamir. 2026. “Sumber Daya Manusia ( SDM ) Pada Swalayan Aneka Jaya Demak : Kunci Keberhasilan Dalam Pelayanan Dan Produktivitas Usaha Human Resources ( HR ) at Aneka Jaya Demak Supermarket : The Key to Success in Service and Business Productivity.” 8(3):1145–53. doi: 10.34007/jehss.v8i3.2971.
Utama, I. Dewa Agung Gede Adi, and Anak Agung Gede Agung Artha Kusuma. 2019. “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana 8(11):6468. doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p05.
Yin, Robert K. 2018. Case Study Research and Applications: Design and Methods. Sage Publications.
Yuliamir, Henry. 2026. “Determinasi Kepuasan Tamu Melalui Kebersihan Kamar Dan Kualitas Layanan Housekeeping Pada Hotel Luxury Resort Di Jepang Determination of Guest Satisfaction through Room Cleanliness and Housekeeping Service Quality at Luxury Resort Hotels in Japan.” 8(3):1343–51. doi: 10.34007/jehss.v8i3.3006.
Zaini, Penerbit Muhammad, Penerbit Muhammad Zaini, Nanda Saputra, Yayasan Penerbit, Muhammad Zaini, Karimuddin Abdullah Lawang, and Adi Susilo. 2023. Metodologi Penelitian Kualitatif.
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.
Copyright (c) 2026 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
