PENGUATAN CUSTOMER TRUST DENGAN PENDEKATAN ASPEK DIGITAL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE DI HOTEL ASTON INN BATU
Abstract
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah merevolusi dunia pemasaran, khususnya dalam industri pariwisata dan perhotelan. Hotel sebagai usaha jasa memiliki karakteristik pelayanan yang kompleks, sehingga dituntut untuk mampu beradaptasi dengan pemanfaatan teknologi secara efektif guna meningkatkan kualitas layanan dan daya saing di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing dan Customer Experience terhadap Customer Trust. Dan pengaruh Digital Marketing dan Customer Experience secara simultan terhadap Customer Trust. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sejumlah 98 pelanggan Hotel Aston Inn Batu. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data diolah dengan bantuan program SPSS dan diuji validitas dan reliabilitas sebagai uji instrumennya. Dilakukan juga uji hipotesis untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Dari hasil pengolahan data dapat diambil beberapa kesimpulan dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh Digital Marketing dan Customer Experience terhadap Customer Trust di Hotel Aston Inn Batu. Terdapat pengaruh Digital Marketing dan Customer Experience secara simultan terhadap Customer Trust di Hotel Aston Inn Batu.
References
Chaffey, D., & Chadwick, F. E. (2022). Digital Marketing: Strategy, Implementation & Practice (8th Edition). Pearson Education, Inc. New Jersey.
Chakti, A. G. (2019). The Book of Digital Marketing. Celebes Media Perkasa. Makassar.
Curatman, A. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. CV Budi Utama. Yogyakarta.
Dethan, S. H. (2023). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Revisit Intention Objek Wisata di Kabupaten Sumbawa Barat. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora. Universitas Bumigora, 1(4).
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hapsari, K. S. A. (2021). Peran Customer Trust Memediasi Pengaruh Customer Experience Terhadap Positive Word Of Mouth Pada Konsumen Cat Cafe Sanur. E-Jurnal Manajemen. Universitas Udayana (Unud), Bali, 10(11).
Haryani, D. S., Yulius, Y., & Limakrisna, N. (2022). Digital Marketing. Azka Pustaka. Sumatra Barat.
Juliana, I. P. A. (2024). Pengaruh Digital Marketing, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Revisit Intention Melalui Kepercayaan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Duren Sawit Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan. Universitas Nasional, 6(4).
Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0: Bergerak dari Tradisional ke Digital (Terjemahan). PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kingsnorth, S. (2022). Digital Marketing Strategy: An Integrated Approach to Online Marketing (3rd ed.). Kogan Page. London.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. John Wiley & Sons. New Jersey.
.(2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education. London.
Kusnandar, A. (2024). Digital Marketing’s Impact On Consumer Trust And Purchasing Decisions For Makeover Cosmetics On Shopee. Indonesia Journal of Education Research. STIE Ekuitas, Bandung, 10(3).
Lembahyung, B., & Handayani, T. (2023). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Peningkatan Minat Beli Konsumen Pasca Kebijakan Pencabutan PPKM Pada UMKM Depok. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan. Universitas Muhammadiyah Prof. Dr., 7(2).
Melia, C. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Customer Experiencedan Customer Trust Terhadap Repurchase IntentionSecara OnlineProduk Kosmetik Wardah. Jurnal Simki Economic. Universitas Esa Unggul, 6(2).
Ningsih, A. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Revisit Intention Memediasi Kepercayaan Pelanggan. JEMSI. Institut Teknologi Dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi, 9(6).
Novendri, Y. (2023). Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention Di Obyek Wisata Eco Park Syariah Tan Kayo Kabupaten Tanah Datar. Fillgap In Management And Tourism. Departemen Pariwisata Universitas Negeri Padang.
Nurmartiani, E. (2023). Strategi Membangun Kepercayaan Konsumen: Konsep dan Implementasi Bauran Pemasaran Jasa, Korelasian Pelanggan dan Nilai Pelanggan. Runzune Publisher. Banten.
Rizal, E. (2024). Metode Pemasaran Digital dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Digital, 15(3), 201-215.
Rosario, F. Do, Mesquita, & Jaya, R. C. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Tais Market Dili. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma)., 4(2), 2797–7161.
Saber, A. B. (2024). Tourism Experience Effect on Revisit Intention : Trust and Satisfaction in Kintamani. Jurnal Ilmiah Hospitality Management. Universitas Pendidikan Nasional Bali, 15(1).
Safitri, K., & Rosinta, P. (2020). Kepercayaan Pelanggan di Era Pemasaran Digital. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 1-14.
Santoso, E., & Hariadi, P. (2020). Pemasaran Era Digital: Perspektif Customer Experience. Salemba Empat. Jakarta.
Saputra, M. E. (2023). The Effect Of Customer Experience On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction And Customer Trust (Study On Users Of PLN Mobile Application At PLN UP3 Malang. Journal of Economics and Business Letters., 3(3).
Sari, D. K., Pebrianggara, A., & Oetarjo, M. (2021). Buku Ajar Digital Marketing. UMSIDA Press. Sidoarjo.
Simamora, B. (2021). Customer Experience: Mengelola Pengalaman Pelanggan Di Era Digital. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sorrentino, A. (2020). Defining, Measuring and Managing Consumer Experiences. Routledge. Francis.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sulastiyono, A. (2016). Manajemen Penyelengaraan Hotel. Alfabeta. Bandung.
Tendatio, at al,.(2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pengguna ShopeeFood. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil 13(1) 19-32.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
, & Diana, A. (2020). Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
.(2021). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Riset (Edisi Baru). Andi Offset. Yogyakarta.
Tunjungsari, H. K., Nuryakin, R. A., & Ilham, R. (2024). Customer Experience 5.0 Meningkatkan Loyalitas Di Era Digital. Takaza Innovatix Labs. Padang.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0. Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara. Purbalingga
Wijaya, et al. (2021). Customer Experience Management: Implementasi Dan Strategi. Penerbit Insan Cendekia. Surabaya.
Wildan, C. (2024). Pengaruh Pemasaran Digital Dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Pelanggan Abon Sapi Salakopi Cianjur. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam. Universitas Suryakancana, 4(1).
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.
Chakti, A. G. (2019). The Book of Digital Marketing. Celebes Media Perkasa. Makassar.
Curatman, A. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. CV Budi Utama. Yogyakarta.
Dethan, S. H. (2023). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Revisit Intention Objek Wisata di Kabupaten Sumbawa Barat. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora. Universitas Bumigora, 1(4).
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hapsari, K. S. A. (2021). Peran Customer Trust Memediasi Pengaruh Customer Experience Terhadap Positive Word Of Mouth Pada Konsumen Cat Cafe Sanur. E-Jurnal Manajemen. Universitas Udayana (Unud), Bali, 10(11).
Haryani, D. S., Yulius, Y., & Limakrisna, N. (2022). Digital Marketing. Azka Pustaka. Sumatra Barat.
Juliana, I. P. A. (2024). Pengaruh Digital Marketing, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Revisit Intention Melalui Kepercayaan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Duren Sawit Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan. Universitas Nasional, 6(4).
Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0: Bergerak dari Tradisional ke Digital (Terjemahan). PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kingsnorth, S. (2022). Digital Marketing Strategy: An Integrated Approach to Online Marketing (3rd ed.). Kogan Page. London.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. John Wiley & Sons. New Jersey.
.(2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education. London.
Kusnandar, A. (2024). Digital Marketing’s Impact On Consumer Trust And Purchasing Decisions For Makeover Cosmetics On Shopee. Indonesia Journal of Education Research. STIE Ekuitas, Bandung, 10(3).
Lembahyung, B., & Handayani, T. (2023). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Peningkatan Minat Beli Konsumen Pasca Kebijakan Pencabutan PPKM Pada UMKM Depok. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan. Universitas Muhammadiyah Prof. Dr., 7(2).
Melia, C. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Customer Experiencedan Customer Trust Terhadap Repurchase IntentionSecara OnlineProduk Kosmetik Wardah. Jurnal Simki Economic. Universitas Esa Unggul, 6(2).
Ningsih, A. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Revisit Intention Memediasi Kepercayaan Pelanggan. JEMSI. Institut Teknologi Dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi, 9(6).
Novendri, Y. (2023). Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention Di Obyek Wisata Eco Park Syariah Tan Kayo Kabupaten Tanah Datar. Fillgap In Management And Tourism. Departemen Pariwisata Universitas Negeri Padang.
Nurmartiani, E. (2023). Strategi Membangun Kepercayaan Konsumen: Konsep dan Implementasi Bauran Pemasaran Jasa, Korelasian Pelanggan dan Nilai Pelanggan. Runzune Publisher. Banten.
Rizal, E. (2024). Metode Pemasaran Digital dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Digital, 15(3), 201-215.
Rosario, F. Do, Mesquita, & Jaya, R. C. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Tais Market Dili. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma)., 4(2), 2797–7161.
Saber, A. B. (2024). Tourism Experience Effect on Revisit Intention : Trust and Satisfaction in Kintamani. Jurnal Ilmiah Hospitality Management. Universitas Pendidikan Nasional Bali, 15(1).
Safitri, K., & Rosinta, P. (2020). Kepercayaan Pelanggan di Era Pemasaran Digital. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 1-14.
Santoso, E., & Hariadi, P. (2020). Pemasaran Era Digital: Perspektif Customer Experience. Salemba Empat. Jakarta.
Saputra, M. E. (2023). The Effect Of Customer Experience On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction And Customer Trust (Study On Users Of PLN Mobile Application At PLN UP3 Malang. Journal of Economics and Business Letters., 3(3).
Sari, D. K., Pebrianggara, A., & Oetarjo, M. (2021). Buku Ajar Digital Marketing. UMSIDA Press. Sidoarjo.
Simamora, B. (2021). Customer Experience: Mengelola Pengalaman Pelanggan Di Era Digital. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sorrentino, A. (2020). Defining, Measuring and Managing Consumer Experiences. Routledge. Francis.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sulastiyono, A. (2016). Manajemen Penyelengaraan Hotel. Alfabeta. Bandung.
Tendatio, at al,.(2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pengguna ShopeeFood. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil 13(1) 19-32.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
, & Diana, A. (2020). Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
.(2021). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Riset (Edisi Baru). Andi Offset. Yogyakarta.
Tunjungsari, H. K., Nuryakin, R. A., & Ilham, R. (2024). Customer Experience 5.0 Meningkatkan Loyalitas Di Era Digital. Takaza Innovatix Labs. Padang.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0. Edisi Indonesia. Eureka Media Aksara. Purbalingga
Wijaya, et al. (2021). Customer Experience Management: Implementasi Dan Strategi. Penerbit Insan Cendekia. Surabaya.
Wildan, C. (2024). Pengaruh Pemasaran Digital Dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Pelanggan Abon Sapi Salakopi Cianjur. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam. Universitas Suryakancana, 4(1).
Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128. https://doi.org/10.31955/mea.v2i1.52.
Published
2026-07-10
How to Cite
Sari, Y., & Supriyadi, A. (2026). PENGUATAN CUSTOMER TRUST DENGAN PENDEKATAN ASPEK DIGITAL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE DI HOTEL ASTON INN BATU. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 10(2), 895-911. https://doi.org/10.31955/mea.v10i2.7566
Section
Articles
Copyright (c) 2026 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
