PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA OLAHAN PRODUK LOKAL KERUPUK IKAN DI DESA BARU KABUPATEN BARITO SELATAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Abstract
Indonesia memiliki beragam produk pangan tradisional yang berperan penting dalam perekonomian masyarakat, khususnya melalui UMKM di wilayah pedesaan. Salah satu produk unggulan tersebut adalah kerupuk ikan yang diproduksi oleh UMKM di Desa Baru, Kabupaten Barito Selatan. Meningkatnya persaingan menuntut pelaku usaha menjaga kualitas produk dan memanfaatkan WOM sebagai strategi pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan WOM terhadap loyalitas pelanggan pada olahan produk lokal kerupuk ikan di Desa Baru, Kabupaten Barito Selatan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitan ini menggunakan pedekatan kuantitatif dengan tipe explanatory untuk menguji hubungan sebab-akibat antarvariabel. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan pelanggan kerupuk ikan, dengan teknik penentuan sampel menggunakan rumus Cochran. Data analisis menggunnakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, kualitas produk dan WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas produk, WOM, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti mampu berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh kulitas produk dan WOM terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa model memiliki kemampuan yang kuat dalam menjelaskan kepuasan pelanggan. Temuan ini, mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas produk, seperti rasa, tekstur, dan kebersihan serata pengelolaan komunikasi pemasaran berbasis WOM yang positif menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pelaku UMKM kerupuk ikan di Desa Baru perlu menjaga konsistensi mutu produk dan mendorong rekomendasi pelanggan guna mendukung keberlanjutan usaha.
References
Alma. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Susu Kedelai Ud Pak Suroto Berastagi. Digital Repository Universitas Quality Berastagi, 5–30.
Dewi isti riana, Michael Rut Jeges, & Puspitarini Dewi Anggun. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Toko Prima Freshmart Cirebon. Jurnal Maneksi, 11(1), 314–321.
Goyette, I., Ricard, L., & Bergeron, J. (2010). e-WOM Scale : Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context *. 23, 5–23.
Handayani, C. V. R. (2025). Journal of Marketing Management Analysis of the Influence of Product Quality , Price , and Service on. 1(2), 1–8.
Isnaini Nuzula Agustin, Lily Purwianti, Tasya Gebee Hasvia, Nevi Ariyu De Utami, G., & Aulia, J. H. J. (2023). YUME : Journal of Management Pengaruh Product Quality , Service Quality terhadap Customer Loyalty Ayam Geprek Goldchick yang dimediasi oleh Customer Satisfaction. 6(2), 247–261.
Istanti, F., Maftukhah, I., Azizah, Z., & Kusuma, N. I. (2025). ENHANCING CONSUMER LOYALTY THROUGH PRODUCT QUALITY AND WORD OF MOUTH IN MSME ’ S © 2025 Universitas Negeri Semarang. 14(3), 329–336.
Komang, N., Natalia, T., & Suparna, G. (2023). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effect of Product Quality and Service Quality on Customers ’ Repurchase Intention of a Coffee Shop in Bali , Indonesia. 8(5), 132–136.
Muhtarom, A., Cholidah, L. N., Priambodo, W., Husen, H., & Ningseh, D. W. A. (2022). Pengaruh Komunikasi Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan UMKM Kerupuk Tempe pada UD Dua Putra Desa Menongo Kecamatan Sukodadi (Analisis Metode Partial Least Squar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 7(2), 115–127.
Mukminin, R., Sobakh, N., & Nurhayati, D. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN STRATEGI PROMOSI KRUPUK IKAN PAYUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS UMKM ZUL FOOD). 6, 763–780.
Namla, Sukaris, & Pristyadi, A. K. (2020). IMPROVING CUSTOMER LOYALTY THROUGH EXPERIENTAL VALUE , SERVICE QUALITY AND TRUST Rifki Arikah An Namla , Sukaris , Budiyono Pristyadi , Al Kusani. 117–126.
Natasya Pricillia Tamon, W S Manoppo, & Lucky F Tamengkel. (2021). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. DEFMEL Leilem. Productivity, 2(4).
Nyonyie, R. A., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah di Transmart Bahu Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 18. https://doi.org/10.35797/jab.9.3.2019.25123.18-24
Paramitra, T. S. (2021). PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP MINAT BELI PRODUK MIE GAGA 100 EXTRA PEDAS MELALUI BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Rachim, F., Abduh, M. S., Maulana, A., & Salim, C. (2025). International Journal of Social Science and Human Research Food Product Quality : Literature Study on the Dimensions of Food Product Quality. 08(06), 4413–4416. https://doi.org/10.47191/ijsshr/v8-i6-52
Rahmawati, S., & Dhameria, V. (2025). The Influence of Product Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Scarlett Whitening Serum Products in Bandung City. 9(2), 163–176. https://doi.org/10.26740/jpeka.v9n2.p163-176
Ramadhan, M. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada QueenStreetStore Anindhyta Budiarti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Ilmu dan Riset Manajemen, 10(5).
Salsabila, S., Depy, ;, Pauzy, M., Ai, ) ;, & Asyiah, K. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Pabrik Tahu MS Tasikmalaya) The Influence Of Product Quality And Word Of Mouth On Customer Loyalty (Survey of tofu factory customers MS Tasikmalaya). Journal of Law, Social Science, and Management Review, 1(1), 21–34.
Santosa, P. I. (2023). Analisis Structural Equation Modeling Pendekatan Partial Least Square. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 2(3), 48–55.
Saputra, W. D., & Santosa, P. W. (2024). Strategi Pemasaran dan Bisnis Bagaimana Kata-Kata dari Mulut ke Mulut Memediasi Hubungan antara Gaya Hidup dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ? 23–34.
Satrya Prabudi Tanjung. (2017). Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Tahu Sumedang Renyah Tanjung Morawa. 1–54.
Sinurat, Y., & Arnanda, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Management And Business Progress, 2(2), 124–131. https://doi.org/10.70021/mbp.v2i2.122
Wiliayanto1, S. W. (2024). The influence of word of mouth , attractiveness and brand image on customer satisfaction PT . Leffindo Jaya logistics in Batam city. 13(01), 1036–1047. https://doi.org/10.54209/ekonomi.v13i01
Zahroh Ulfatuz, U., & , Oetomo, H. W. (2018). Pengaruh Produk, Word of Mouth, Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 7(3), 1–18.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Copyright (c) 2026 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
