PENGARUH SECURITY MOBILE BANKING DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP KEPERCAYAAN BANK BNI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Dean Farrell Rayhan

doi:10.31955/mea.v10i1.7339

Dean Farrell Rayhan Universitas Airlangga, Kota Surabaya

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v10i1.7339

Abstract

Perubahan perilaku masyarakat dalam menggunakan layanan perbankan berbasis digital membuat mobile banking menjadi salah satu sarana utama dalam aktivitas transaksi sehari-hari. Kondisi ini menuntut perbankan untuk tidak hanya menyediakan layanan yang praktis, tetapi juga mampu menjamin keamanan sistem serta menumbuhkan kepercayaan nasabah. Di sisi lain, kemudahan akses informasi melalui media digital menyebabkan opini dan pengalaman pengguna lain mudah tersebar luas, sehingga electronic word of mouth (e-WOM) turut memengaruhi cara nasabah menilai suatu layanan perbankan. Dalam penggunaan layanan mobile banking, kepuasan nasabah tidak muncul secara langsung, melainkan terbentuk melalui rasa percaya terhadap sistem dan penyedia layanan. Atas dasar tersebut, penelitian ini menelaah pengalaman pengguna mobile banking Bank BNI di Kota Surabaya dengan menempatkan keamanan layanan dan electronic word of mouth (e-WOM) sebagai faktor yang memengaruhi terbentuknya kepercayaan serta implikasinya terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif terhadap 65 responden generasi Z berusia 18–24 tahun yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keamanan sistem mobile banking dan informasi yang beredar melalui e-WOM berperan signifikan dalam meningkatkan kepercayaan nasabah. Selanjutnya, kepercayaan tersebut terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dalam penggunaan layanan mobile banking. Selain itu, kepercayaan juga berfungsi sebagai penghubung yang memperkuat pengaruh keamanan layanan dan e-WOM terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa upaya peningkatan keamanan layanan digital serta pengelolaan informasi positif di ruang digital memiliki kontribusi penting dalam menciptakan pengalaman penggunaan mobile banking yang memuaskan.

References

Abdennebi, H. Ben. (2023). M-banking adoption from the developing countries perspective: A mediated model. Digital Business, 3(2). https://doi.org/10.1016/j.digbus.2023.100065
Apriastuti, N. M. D., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Brand Awareness Dan Electronic Word of Mouth (Ewom) Terhadap Keputusan Pembelian Di Situs Belanja Online Shopee Di Kota Denpasar. Jurnal Emas, 2(1), 51–70.
Belanche, D., Flavián, M., & Pérez-Rueda, A. (2020). Mobile apps use and WOM in the food delivery sector: The role of planned behavior, perceived security and customer lifestyle compatibility. Sustainability (Switzerland), 12(10). https://doi.org/10.3390/su12104275
Chasbiandani, T. (2019). Faktor – Faktor Yang Memengaruhi Kepercayaan Dan Kepuasan Penggunaan Mobile Banking. Media Ekonomi, 19(01), 212. https://doi.org/10.30595/medek.v19i01.4889
Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Adi Soemarmo. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(1), 102. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i1.677
Haikal, R., Handayani, S. D., & Nuryakin. (2018). The Influence of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Brand Trust and its Impact on Purchase Intention (Empirical Study on Mi Fans Yogyakarta Community). Jurnal Bisnis Teori Dan Implementasi, 4, 1–18.
Ihsan, B. W., Abidin, Z., & Kuleh, J. (2022). The Effect of Electronic Word of Mouth Communication and Website Quality on Purchase Decisions through Trust as a Mediation Variable at Ruparupa.Com in Samarinda. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(2), 12776–12785. https://bircu-journal.com/index.php/birci/article/view/5119
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile industry in Iran. Marketing Intelligence and Planning, 30(4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946
Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 2(2), 113. https://doi.org/10.51804/iej.v2i2.764
Nurhidayati, & Abror. (2020). The Effect of Electronic Word of Mouth and Service Quality on Satisafaction: Destination Image as a Mediator. 124, 803–818. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200305.147
OJK. (2023). Nama Sistem Elektonik Nomor Nama Sistem Elektronik Website Nama Perusahaan Surat Tanda Berizin/Terdaftar Tanggal Jenis Usaha Sistem Operasi. Otoritas Jasa Keuangan, 1–2.
Pranoto, M. O., & Setianegara, R. G. (2020). ANALISIS PENGARUH PERSEPSI MANFAAT, PERSEPSI KEMUDAHAN, DAN KEAMANAN TERHADAP MINAT NASABAH MENGGUNAKAN MOBILE BANKING (Studi Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang Pandanaran). Keunis, 8(1), 1. https://doi.org/10.32497/keunis.v8i1.2117
Putra, P. Y., & Ningrum, S. (2019). The Influence of Celebrity Endorser, Brand Image, and Brand Trust on Consumer Purchasing Decisions of Nike Brand Sport Shoes In Surabaya. Journal of World Conference (JWC), 1(1), 208–218. https://doi.org/10.29138/prd.v1i1.61
William G Zikmund, Babin, B. J., Jon C, C., & Griffin, M. (2010). Business Research Methods. In South-Western College Pub.
Wulan Suci, F. C., & Dahlan, K. S. S. (2023). The Effect Of Security And Trust On Mobile Banking Customer Satisfaction Mediated By Convenience Factors. Journal of Social Science (JoSS), 2(10), 888–902. https://doi.org/10.57185/joss.v2i10.144.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.