PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Abstract
Studi ini difokuskan pada pengujian keterkaitan antara penerapan CRM, mutu layanan, serta reputasi perusahaan dengan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah di PT. BPR BKK Jepara. Rumusan masalah yang diangkat menitikberatkan pada sejauh mana dimensi-dimensi tersebut mampu membentuk kepuasan yang kemudian berimplikasi pada kesetiaan nasabah. Penelitian dilaksanakan dengan paradigma kuantitatif, menggunakan survei kuesioner terhadap 180 nasabah kredit yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan SEM berbantuan AMOS untuk menilai hubungan kausal dan menguji kesesuaian model. Temuan empiris memperlihatkan bahwa CRM, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya, kepuasan terbukti menjadi determinan signifikan bagi loyalitas sekaligus bertindak sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh faktor-faktor independen. Model penelitian yang dibangun memenuhi kriteria goodness of fit dan menjelaskan 72,9% variasi loyalitas, sedangkan 27,1% sisanya dipengaruhi variabel eksternal yang tidak tercakup dalam kerangka penelitian. Keseluruhan hasil ini menegaskan bahwa penguatan hubungan dengan nasabah, pemberian layanan yang adaptif, serta pengelolaan citra yang baik merupakan strategi krusial bagi BPR dalam mempertahankan loyalitas nasabah dan meningkatkan daya saing di sektor perbankan.
References
Asrofi, M. Y., & Aquinia, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 23(3), 3300. https://doi.org/10.33087/jiubj.v23i3.3871
Bambang, B., & Wahyudi, T. A. (2019). Analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61–70. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i1.49
Faruq. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Empiris pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya).
Fathony, A., Saifuddin, S., & Nabila, N. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah Kepada Loyalitas Konsumen di BMT UGT Sidogiri Cabang Semampir Probolinggo . Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1877–1896. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1439
Gopalsamy, S., & Gokulapadmanaban, S. (2021). Doesimplementation of customerrelationship management (crm) enhance the customer loyalty?an empirical researchin banking sector. Iranian Journal of Management Studies, 14(2), 401–417. https://doi.org/10.22059/IJMS.2020.302683.674075
Hussein M. A. Abed, A.-N. N. U., Muhmmad I. Nofal, A.-A. A. U., Feras Alnasr, A.-Z. U. for S. and T., Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, A. A. U., & Enas Ali Theeb Alnawafleh, A.-B. A. U. (2022). The Influence Of Service Quality, Customer Satisfaction And Bank Image On Customer Loyalty In Palestinian Islamic Banks. Journal of Management Information and Decision Sciences, 25(4). https://www.researchgate.net/profile/Ghaith-Alsheikh/publication/358739094_The_Influence_of_Service_Quality_Customer_Satisfaction_and_Bank_Image_on_Customer_Loyalty_in_Palestinian_Islamic_Banks/links/6212c5aa6c472329dcfa00b3/The-Influence-of-Service-Quali
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric, E. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4), 474–481. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152
Irawan, H. (2005). Customer Satisfaction. BPFE.
Ishaq, M. I., Bhutta, M. H., Hamayun, A. A., Qaiser Danish, R., & Munazer Hussain, N. (2014). Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction. J. Basic. Appl. Sci. Res, 4(4), 89–97. www.textroad.com
Ismanto, J. (2020). Manajemen pemasaran. unpam press.
Juandy Livingstone Rompas, J., Mananeke, L., & Worang, F. G. (2020). Customer Relationship Management Dan Customer Value Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Kredit Komersil Pt. Bank Sulutgo Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat), 7(3), 368–378.
Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1718–1727.
Kotler, P. dan K. L. K. (2009). Manajemen Pemasaran. PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. dan K. L. K. (2013). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Manajemen Pemasaran. PT. Index.
Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Effect of Service Quality, Satisfaction Customers, and Corporate Image on Customer Loyalty At Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Manado Branch Office. 533 Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.
Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46
Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2021). The Effect of Corporate Communication and Service Quality on Customer Loyalty and Satisfaction in Sharia Banking. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1267–1274. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1267
Mehrabian, A., & Russerl, J. . (1974). An Approach to Environmental Psychology.
Mu’arotun, R. E., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Kredit Pt Pegadaian (Persero) Cabang Demak. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 311. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4134
OJK. (2020). POJK Nomor 62/POJK.03/2020 Tentang Bank Perkreditan Rakyat. Otoritas Jasa Keuangan, 1–273.
Pratama, D. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94. https://doi.org/10.31599/jmu.v3i1.878
Rhenald, K. (2003). Marketing Public Relations. PT. Temprint.
Salimah, N. . (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah: Studi pada nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang. Uin Malang.
Sumarwan, U. (2008). Perilaku Pemasaran Modern. Liberty.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Andi Offset.
Tumpal P, H. (2012). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, Universitas Negeri Semarang.
Tunggal, A. W. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvindo.
Yahya, Y. (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komputer.
Yuliarrani, N., Navanti, D., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Pada Bank KB Bukopin MT Haryono Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEKOMBIS), 3(2), 152–166. https://doi.org/10.55606/jekombis.v3i2.3484
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (5th ed.). McGraw-Hill and Irwin.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Bambang, B., & Wahyudi, T. A. (2019). Analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61–70. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i1.49
Faruq. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Empiris pada PT. Patra Jaya Humairah Surabaya).
Fathony, A., Saifuddin, S., & Nabila, N. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah Kepada Loyalitas Konsumen di BMT UGT Sidogiri Cabang Semampir Probolinggo . Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1877–1896. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1439
Gopalsamy, S., & Gokulapadmanaban, S. (2021). Doesimplementation of customerrelationship management (crm) enhance the customer loyalty?an empirical researchin banking sector. Iranian Journal of Management Studies, 14(2), 401–417. https://doi.org/10.22059/IJMS.2020.302683.674075
Hussein M. A. Abed, A.-N. N. U., Muhmmad I. Nofal, A.-A. A. U., Feras Alnasr, A.-Z. U. for S. and T., Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, A. A. U., & Enas Ali Theeb Alnawafleh, A.-B. A. U. (2022). The Influence Of Service Quality, Customer Satisfaction And Bank Image On Customer Loyalty In Palestinian Islamic Banks. Journal of Management Information and Decision Sciences, 25(4). https://www.researchgate.net/profile/Ghaith-Alsheikh/publication/358739094_The_Influence_of_Service_Quality_Customer_Satisfaction_and_Bank_Image_on_Customer_Loyalty_in_Palestinian_Islamic_Banks/links/6212c5aa6c472329dcfa00b3/The-Influence-of-Service-Quali
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric, E. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4), 474–481. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152
Irawan, H. (2005). Customer Satisfaction. BPFE.
Ishaq, M. I., Bhutta, M. H., Hamayun, A. A., Qaiser Danish, R., & Munazer Hussain, N. (2014). Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction. J. Basic. Appl. Sci. Res, 4(4), 89–97. www.textroad.com
Ismanto, J. (2020). Manajemen pemasaran. unpam press.
Juandy Livingstone Rompas, J., Mananeke, L., & Worang, F. G. (2020). Customer Relationship Management Dan Customer Value Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Kredit Komersil Pt. Bank Sulutgo Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat), 7(3), 368–378.
Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1718–1727.
Kotler, P. dan K. L. K. (2009). Manajemen Pemasaran. PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. dan K. L. K. (2013). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Manajemen Pemasaran. PT. Index.
Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Effect of Service Quality, Satisfaction Customers, and Corporate Image on Customer Loyalty At Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Manado Branch Office. 533 Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.
Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46
Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2021). The Effect of Corporate Communication and Service Quality on Customer Loyalty and Satisfaction in Sharia Banking. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1267–1274. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1267
Mehrabian, A., & Russerl, J. . (1974). An Approach to Environmental Psychology.
Mu’arotun, R. E., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Kredit Pt Pegadaian (Persero) Cabang Demak. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 311. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4134
OJK. (2020). POJK Nomor 62/POJK.03/2020 Tentang Bank Perkreditan Rakyat. Otoritas Jasa Keuangan, 1–273.
Pratama, D. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Pt. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94. https://doi.org/10.31599/jmu.v3i1.878
Rhenald, K. (2003). Marketing Public Relations. PT. Temprint.
Salimah, N. . (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah: Studi pada nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang. Uin Malang.
Sumarwan, U. (2008). Perilaku Pemasaran Modern. Liberty.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Andi Offset.
Tumpal P, H. (2012). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, Universitas Negeri Semarang.
Tunggal, A. W. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvindo.
Yahya, Y. (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komputer.
Yuliarrani, N., Navanti, D., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Pada Bank KB Bukopin MT Haryono Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEKOMBIS), 3(2), 152–166. https://doi.org/10.55606/jekombis.v3i2.3484
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (5th ed.). McGraw-Hill and Irwin.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Published
2025-11-10
How to Cite
Ansya, N., Sunarno, A., & Sutono, S. (2025). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(3), 1704-1722. https://doi.org/10.31955/mea.v9i3.6479
Section
Articles
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
