PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES DAN PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAK PADA REPURCHASE INTENTION LAYANAN JASA TEKNIS BBSPJI KERAMIK DAN MINERAL NONLOGAM
Abstract
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan mampu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini berpotensi mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan, fasilitas, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap niat untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif, menggunakan teknik sensus terhadap 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, fasilitas, dan promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, ketiga variabel tersebut juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Temuan lain menunjukkan bahwa hanya kualitas layanan yang memberikan dampak tidak langsung terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan, sedangkan fasilitas dan promosi tidak memberikan pengaruh signifikan, baik terhadap kepuasan pelanggan maupun niat untuk membeli ulang.
References
Anjani, D., & Fatihah, D. C. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI GRAB CAR DI KOTA BANDUNG. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1505-1521. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1311
Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Jurnal Emas, 3(3), 217–230.
Ardiningrum, P. C., Poerbo, S., & Rusmini. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA PENGENDALIAN HAMA (FUMIGASI) PADA PT SUCOFINDO (PERSERO) KANTOR CABANG SEMARANG. Administrasi & Bisnis, 6.
Aurelia, F., & Nawawi, M. T. (2021). PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, PERCEIVED VALUE, DAN TRUST TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION PADA FASHION DI INSTAGRAM DI JAKARTA. Jurnal Manajerial Dan Kewirausaha, 3(1), 117–126.
Dora, Y. M., Sucahy, M. G., Nur, N. F., Zaphira, K. S., Yuniar, T. E., & Damayanti, R. (2021). Analysis Of E-Service quality, Facilities, And Prices on Customer satisfaction PT. KCI Bandung. Review of International Geographical Education (RIGEO), 11(3), 1587–1595. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.3.153
Fatmawati, Yuswari, N., & Mariah. (2023). Pengaruh Cita Rasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Dapur Ummu Hisyam (Outlet 04 Jl. Poros Maros - Makassar). Manuver, 1 No 3, 292–303.
Hutami, D. N., Nanda Priyatama, A., & Satwika, P. A. (2020). Kepuasan Konsumen dan Intensi Pembelian Ulang Produk Kue Artis pada Mahasiswa. Psikologika: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Psikologi, 25(1), 73–84. https://doi.org/10.20885/psikologika.vol25.iss1.art6
Ilham, M., Idris, R., Tafsir, M., Kadir, A., & Buyamin, B. (2022). KONTRIBUSI KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI DALAM MENJELASKAN PENGARUH KOMPENSASI, KEPEMIMPINAN, DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 6(3), 1713-1731. https://doi.org/10.31955/mea.v6i3.2536
Kurniawan Ryan, Rachmawati, M., & Suganda, U. K. (2023). THE ROLE OF E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND EXPERIENCE IN REPURCHASE INTENTION ON TRAVELOKA USERS IN BANDUNG. MULTIFINANCE Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan, 2(3), 1–15. https://doi.org/http://altinriset.com/journal/index.php/multifinance
Muazidah, L., Rianto, S., & Prabasari, B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Toko Pertanian Ud. Digma Tani). Solusi, 20(2), 148. https://doi.org/10.26623/slsi.v20i2.5146
Nursaidah, M., Bastian, A. F., & Sukaesih, I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan Lokasi Terhadap Kepuasapan Pelanggan (Studi Kasus Kopi Janji Jiwa Jilid 35 Kota Tangerang). Ekonomi Bisnis, 28(01), 149–162. https://doi.org/10.33592/jeb.v28i01.2455
Nurwulandari, A., & Maharani, S. (2021). PENGARUH HARGA, PRODUK, DISTRIBUSI DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PADA KEDAI KOPI COFFEE 19 CAFÉ (2020). Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 465-493. https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1539
Pratminingsih, S. A., Fauzi, F., & Supiatna, B. A. (2022). Determining Factors to Enhance Customer Repurchase intention of Food Delivery Service ( The Case of Gofood Delivery Service ). Central Asia and The Caucasus, 22(5), 4994–5005.
Rutjuhan, A., & Ismunandar, I. (2020). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Mahfoed Life Gym. Pamator Journal, 13(1), 105–109. https://doi.org/10.21107/pamator.v13i1.7015
Setiawan, W., & Safitri, K. (2019). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG BERAS BATANG GADIS DI AGEN S. RIYADI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 3(3), 223-231. https://doi.org/10.31955/mea.v3i3.628
Setiomuliono, M., & Tanjung, F. (2023). ANALISIS PENGARUH PROMOSI HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI DE BOLIVA SURABAYA TOWN SQUARE. Program Manajaemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, 13(12), 2853–2856. https://doi.org/10.14778/3415478.3415492
Sofianti, W. L., Rachma, & Sholehuddin, S. (2024). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Repurchase intention yang Dimediasi Oleh Customer satisfaction Pada Fore Coffee Suhat (Studi Masyarakat Kec. Lowokwaru Kota Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 13(01), 627–638.
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas , melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic, 1–12.
Tarmidi, D., & Wijaya, I. (2023). The effect of price and service quality on the interest in repurchasing: citylink airlines in indonesia. Enrichment : Journal of Management, 13(1), 480–486. https://doi.org/10.35335/enrichment.v13i1.1298
Tolan, M. S., Pelleng, F. A. O., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian di Online Shop Mita (Studi pada Masyarakat Kecamatan Wanea Kelurahan Karombasan Selatan Lingkungan IV Kota Manado). Productivity, 2(5).
Udayana, I. B. N., Hutami, L. T. H., & Yani, Y. H. (2022). Website Quality, Brand Image, and Brand Trust on Repurchase intention Through Customer satisfaction as Intervening Variables. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 6(2). https://doi.org/https://journal.unismuh.ac.id/index.php/profitability
Waruwu, H., Gea, N., Mendrofa, R., Murni Pasti Berkat Waruwu, H., Elhan Gea, N., Natalia Mendrofa, R., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Wery Bakery Miga Kota Gunungsitoli. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, 10(4), 1542–1548.
Buku
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Andi.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi 13 j). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education inc Publishing as Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Rangkuti, F. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT. Gramedia Pustaka Utama.
Shinta, A. (2018). Manajemen Pemasaran. UB Press.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andy Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & satisfaction. Andi.
Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Jurnal Emas, 3(3), 217–230.
Ardiningrum, P. C., Poerbo, S., & Rusmini. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA PENGENDALIAN HAMA (FUMIGASI) PADA PT SUCOFINDO (PERSERO) KANTOR CABANG SEMARANG. Administrasi & Bisnis, 6.
Aurelia, F., & Nawawi, M. T. (2021). PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, PERCEIVED VALUE, DAN TRUST TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION PADA FASHION DI INSTAGRAM DI JAKARTA. Jurnal Manajerial Dan Kewirausaha, 3(1), 117–126.
Dora, Y. M., Sucahy, M. G., Nur, N. F., Zaphira, K. S., Yuniar, T. E., & Damayanti, R. (2021). Analysis Of E-Service quality, Facilities, And Prices on Customer satisfaction PT. KCI Bandung. Review of International Geographical Education (RIGEO), 11(3), 1587–1595. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.3.153
Fatmawati, Yuswari, N., & Mariah. (2023). Pengaruh Cita Rasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Dapur Ummu Hisyam (Outlet 04 Jl. Poros Maros - Makassar). Manuver, 1 No 3, 292–303.
Hutami, D. N., Nanda Priyatama, A., & Satwika, P. A. (2020). Kepuasan Konsumen dan Intensi Pembelian Ulang Produk Kue Artis pada Mahasiswa. Psikologika: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Psikologi, 25(1), 73–84. https://doi.org/10.20885/psikologika.vol25.iss1.art6
Ilham, M., Idris, R., Tafsir, M., Kadir, A., & Buyamin, B. (2022). KONTRIBUSI KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI DALAM MENJELASKAN PENGARUH KOMPENSASI, KEPEMIMPINAN, DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 6(3), 1713-1731. https://doi.org/10.31955/mea.v6i3.2536
Kurniawan Ryan, Rachmawati, M., & Suganda, U. K. (2023). THE ROLE OF E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, AND EXPERIENCE IN REPURCHASE INTENTION ON TRAVELOKA USERS IN BANDUNG. MULTIFINANCE Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan, 2(3), 1–15. https://doi.org/http://altinriset.com/journal/index.php/multifinance
Muazidah, L., Rianto, S., & Prabasari, B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Toko Pertanian Ud. Digma Tani). Solusi, 20(2), 148. https://doi.org/10.26623/slsi.v20i2.5146
Nursaidah, M., Bastian, A. F., & Sukaesih, I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan Lokasi Terhadap Kepuasapan Pelanggan (Studi Kasus Kopi Janji Jiwa Jilid 35 Kota Tangerang). Ekonomi Bisnis, 28(01), 149–162. https://doi.org/10.33592/jeb.v28i01.2455
Nurwulandari, A., & Maharani, S. (2021). PENGARUH HARGA, PRODUK, DISTRIBUSI DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PADA KEDAI KOPI COFFEE 19 CAFÉ (2020). Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 465-493. https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1539
Pratminingsih, S. A., Fauzi, F., & Supiatna, B. A. (2022). Determining Factors to Enhance Customer Repurchase intention of Food Delivery Service ( The Case of Gofood Delivery Service ). Central Asia and The Caucasus, 22(5), 4994–5005.
Rutjuhan, A., & Ismunandar, I. (2020). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus Mahfoed Life Gym. Pamator Journal, 13(1), 105–109. https://doi.org/10.21107/pamator.v13i1.7015
Setiawan, W., & Safitri, K. (2019). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG BERAS BATANG GADIS DI AGEN S. RIYADI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 3(3), 223-231. https://doi.org/10.31955/mea.v3i3.628
Setiomuliono, M., & Tanjung, F. (2023). ANALISIS PENGARUH PROMOSI HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI DE BOLIVA SURABAYA TOWN SQUARE. Program Manajaemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, 13(12), 2853–2856. https://doi.org/10.14778/3415478.3415492
Sofianti, W. L., Rachma, & Sholehuddin, S. (2024). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Repurchase intention yang Dimediasi Oleh Customer satisfaction Pada Fore Coffee Suhat (Studi Masyarakat Kec. Lowokwaru Kota Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 13(01), 627–638.
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas , melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic, 1–12.
Tarmidi, D., & Wijaya, I. (2023). The effect of price and service quality on the interest in repurchasing: citylink airlines in indonesia. Enrichment : Journal of Management, 13(1), 480–486. https://doi.org/10.35335/enrichment.v13i1.1298
Tolan, M. S., Pelleng, F. A. O., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Pembelian di Online Shop Mita (Studi pada Masyarakat Kecamatan Wanea Kelurahan Karombasan Selatan Lingkungan IV Kota Manado). Productivity, 2(5).
Udayana, I. B. N., Hutami, L. T. H., & Yani, Y. H. (2022). Website Quality, Brand Image, and Brand Trust on Repurchase intention Through Customer satisfaction as Intervening Variables. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 6(2). https://doi.org/https://journal.unismuh.ac.id/index.php/profitability
Waruwu, H., Gea, N., Mendrofa, R., Murni Pasti Berkat Waruwu, H., Elhan Gea, N., Natalia Mendrofa, R., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Wery Bakery Miga Kota Gunungsitoli. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, 10(4), 1542–1548.
Buku
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Andi.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi 13 j). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education inc Publishing as Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Rangkuti, F. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT. Gramedia Pustaka Utama.
Shinta, A. (2018). Manajemen Pemasaran. UB Press.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andy Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & satisfaction. Andi.
Published
2025-09-20
How to Cite
Lestari, R., & Kurniawan, R. (2025). PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES DAN PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAK PADA REPURCHASE INTENTION LAYANAN JASA TEKNIS BBSPJI KERAMIK DAN MINERAL NONLOGAM. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(3), 405-414. https://doi.org/10.31955/mea.v9i3.6247
Section
Articles
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
