PENINGKATAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA SISTEM PENUKARAN TIKET KONSER KPOP DENGAN PENDEKATAN DESIGN THINKING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengalaman penonton saat proses penukaran tiket dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka dalam menghadiri konser K-pop, dengan studi kasus dilakukan pada konser Seventeen “Right Here” di Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode design thinking karena berorientasi pada kebutuhan manusia (human-centric) dimana terdiri dari lima tahap utama: Empathize, Define, Ideate, Prototype, dan Test. Hasil penelitian menunjukan bahwa lebih dari 80% responden setuju bahwa pengalaman selama penukaran tiket berkontribusi terhadap tingkat kepuasan terhadap konser yang mereka datangi. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman konsumen tidak hanya dilihat selama hari konser, namun juga dipengaruhi oleh momen yang terjadi sebelum acara berlangsung. Sebagai solusi, peneliti menerapkan pendekatan hasil dari design thinking untuk merancang prototipe sistem penukaran tiket baru yang lebih efisien dengan menghapus proses penukaran tiket sebelum hari-H, dan menggantinya dengan sistem e-ticket yang dipindai di pintu masuk dan ditukarkan dengan wristband sesuai section yang telah dibeli penonton.