PERAN E-SATISFACTION MEMEDIASI E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA GRABFOOD PADA GENERASI Z
Abstract
Riset ini tujuannya guna menganalisa peran e-satisfaction sebagai mediasi antara e-service quality, dan e-trust pada e-loyalitas pada generasi Z yang memakai layanan GrabFood. Metodologi riset yang dipakai yaitu kuantitatif, dengan teknikIpurposiveIsampling, dan ukuran sampel 120 responden, dan datanya dianalisis melalui “Structural Equation Modeling” menggunakan “Partial Least Squares”untuk memvalidasi hipotesis. Hasil riset ini menujukkan jika“e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan pada e-loyalty, e-service quality berpengaruh positif dan tidak signifikan pada e-loyalty, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan pada e-satisfaction, e-trust berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada e-loyalty, e-trust berpengaruh positif dan signifikan pada e-satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan pada e-loyalty melalui e-satisfaction, dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.
References
Agatha, F. (2020). Pengaruh brand trust terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction pada pengguna Shopee di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 10.
Ahmed, R. R., Streimikiene, D., Channar, Z. A., Soomro, R. H., & Streimikis, J. (2021). E-banking customer satisfaction and loyalty: Evidence from serial mediation through modified ES-QUAL model and second-order PLS-SEM. Engineering Economics, 32(5), 407–421.
Aini, H. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pembeli Makanan Secara Online Di Aplikasi Grab Food Oleh Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2).
Al-dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M. (2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management and Data Systems, 119(4), 902–923. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2017-0598
Al-Dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M. (2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management & Data Systems, 119(4), 902–923.
Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (2023). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung. EProceedings of Management, 10(2).
Alfina, P., & Mada, Y. P. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Grabfood di Kabupaten Lamongan. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 2(1).
Aminsyah, I., & Yulianti, A. L. (2019). Pengaruh Website Quality, E-Trust, E-Satisfaction Dan Switching Barriers Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Pengguna Itemku. Com). EProceedings of Management, 6(2).
Angela, V., & Paramita, E. L. (2020). Pengaruh Lifestyle Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Impulse Buying Konsumen Shopee Generasi Z. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(2), 248–262.
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service quality, e-trust dan e-satisfaction terhadap e-loyalty konsumen muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302.
Berliana, C., & Sanaji, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), 2397–2413.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1).
Chou, S., Chen, C. W., & Lin, J. Y. (2015). Female online shoppers: Examining the mediating roles of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty development. Internet Research, 25(4), 542–561. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2014-0006
Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui. 11(4), 162–171.
Fazria, M. S. Y., & Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Traveloka di Bandung). E-Proceeding of Management Universitas Telkom, 6(2), 4266–4232.
Firmansyah, F., Purnamasari, P. E., & Prajawati, M. I. (2022). E-banking Service Quality dan E-trust serta Implikasinya pada E-customer Satisfaction dan E-customer Loyalty. Iqtishoduna: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 18(2), 1–13.
Ghifari, Z. M., & Syahputra, S. (2021). The effect of e-service quality on e-customer satisfaction of dana application. EProceedings of Management, 8(5).
Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E-Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 6(2), 145–160.
Gunawan, D. A., Istanto, Y., & Kusmantini, T. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING BPD DIY. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 4(2), 55–62.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Thiele, K. O. (2017). Mirror, mirror on the wall: a comparative evaluation of composite-based structural equation modeling methods. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 616–632.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121.
Hasan, I., & Rahmadina, A. N. (2024). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui esatisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna BSI Mobile PT. BSI di Kota Malang. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6), 4130–4140.
Hendrayanti, S., & Pratama, A. (2021). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Di Situs Bukalapak. E-Prosiding Seminar Nasional Manajemen Dan Akuntansi STIE Semarang (SENMAS), 2(1), 544–556.
https://databoks.katadata.co.id/. (2023). Indonesia, Pasar Online Food Delivery Terbesar di Asia Tenggara. https://databoks.katadata.co.id/infografik/2024/02/20/indonesia-pasar-online-food-delivery-terbesar-di-asia-tenggara
Ighomereho, O. S., Afolabi, T. S., & Oluwakoya, A. O. (2023). Impact of E-service quality on customer satisfaction: a study of internet banking for general and maritime services in Nigeria. Journal of Financial Services Marketing, 28(3), 488–501.
Ighomereho, S. O., Ojo, A. A., Omoyele, S. O., & Olabode, S. O. (2022). From service quality to e-service quality: Measurement, dimensions and model. ArXiv Preprint ArXiv:2205.00055.
Jameel, A. S., Hamdi, S. S., Karem, M. A., & Raewf, M. B. (2021). E-Satisfaction based on E-service Quality among university students. Journal of Physics: Conference Series, 1804(1), 12039.
Jobber, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). EBOOK: Principles and Practice of Marketing, 9e. McGraw Hill.
Kalia, P., & Paul, J. (2021). E-service quality and e-retailers: Attribute-based multi-dimensional scaling. Computers in Human Behavior, 115, 106608.
Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orús, C. (2019). The moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Internet Commerce, 18(4), 369–394.
Kumbara, V. B., Limakrisna, N., & Yulasmi, Y. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi e-loyalty pelanggan pada e-commerce di Kota Padang Sumatera Barat. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 9(3), 1326. https://doi.org/10.29210/020232704
Kusmita, A. C., Farida, N., & Saryadi, S. (2022). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Pada Mahasiswa S1 FISIP yang Pernah Berbelanja di Lazada). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(3), 1307–1318.
Kusumawati, A., AUGUSTINAH, F., Alhabsyi, T., & Suharyono, S. (2021). The e-servqual effect on the stickiness intention of marketplace during COVID-19 pandemic: An empirical study in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(8), 573–581.
Latif, A., Sukotjo, E., & Awasinombu, A. H. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Organisasi (JUMBO), 7(3), 523–536.
Latifah, S. W., & Komariyah, H. (2020). Ease of use, service features and information security risks against interest in transactions financial technology during the Covid-19 Pandemic. Jurnal Reviu Akuntansi Dan Keuangan, 10(3), 572–583.
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty dimediasi oleh e-satisfaction pada pengguna dompet digital Gopay. YUME: Journal of Management, 4(1).
Makarim, A. F. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Studi Pada Konsumen Milenial Pengguna E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 10(1).
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186–200.
Maulana, B., Usman, O., & ... (2024). Determinasi Faktor-Faktor Yang Memengaruhi E-Loyalty Pengguna E-Commerce Di DKI Jakarta Terhadap Fitur Pembayaran Digital. Jurnal Manajemen Bisnis …, 1(3). https://ejournal.arimbi.or.id/index.php/JUMABEDI/article/view/182%0Ahttps://ejournal.arimbi.or.id/index.php/JUMABEDI/article/download/182/299
Maulida, V. W., & Utami, F. N. (2022). Effect of E-Service Quality on E-Customer Satisfaction Alfagift Application in West Java Province. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(2), 9762–9771.
Melawati, A., Welsa, H., & Maharani, B. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Belanja Online Shopee. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 3015–3033.
Mendoza, M. C. O., Santos, R. R. C., & Magdaraog, J. E. H. (2020). Assessment of E-service quality dimensions and its influence on customer satisfaction: a study on the online banking services in the Philippines. 2020 IEEE 7th International Conference on Industrial Engineering and Applications (ICIEA), 1076–1081.
Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). e-Satisfaction dan e-trust berperan dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada situs e-commerce blibli. com. Udayana University.
Prayitno, M. L., & Rahmi, R. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION: STUDI KASUS PADA PENGGUNA APLIKASI KESEHATAN: THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION: A CASE. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneurship and Finance, 3(1), 88–108.
Purwati, M., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna e-commerce bukalapak). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 310–320.
Rachman, A. A. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyality Melalui Variabel Penghubung E-Satisfaction (Studi Kasus: Pelanggan Traveloka di Surabaya). Jurnal Sosial Ekonomi Dan Politik (JSEP), 2(3).
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329.
Rarasati, A. D., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Price terhadap Customer Trust Serta Dampaknya pada E-Loyalty (Studi pada GrabFood). Jurnal Ilmu Manajemen, 19(02), 113–125.
Rezeki, M. R., Majid, M. S. A., & Kassim, S. H. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of Islamic banking customers: Does e-satisfaction act as mediator? Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 9(2), 228–245. https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art6
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-trust dan E-service quality terhadap E-loyalty melalui E-satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539–547.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10).
Rodríguez, P. G., Villarreal, R., Valiño, P. C., & Blozis, S. (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, e-satisfaction and e-loyalty for fashion e-retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102201.
Sahir, S. H. (2022). Buku ini di tulis oleh Dosen Universitas Medan Area Hak Cipta di Lindungi oleh Undang-Undang Telah di Deposit ke Repository UMA pada tanggal 27 Januari 2022 (T. Koryati. Penerbit KBM Indonesia.
Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran e-satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan pada toko online Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), 132–140.
Saputra, G. Y., & Setyadi, H. J. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, trust, customer loyalty dan brand equity pengguna layanan mobile banking. Media Bina Ilmiah, 15(3), 4293–4304.
Saputro, A. W., & Utomo, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-loyalty dengan Brand Image dan E-Satisfcation Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 197–212.
Septyandari, S., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2023a). Pengaruh e-Trust dan e-Service Quality Terhadap e-Loyalty dengan e-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di e-Commerce Shopee). DERIVATIF: Jurnal Manajemen, XX(Xx), 254–264.
Septyandari, S., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2023b). PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di E-Commerce Shopee). Derivatif: Jurnal Manajemen, 17(2), 254–264.
Situmorang, S. T., & Herawati, S. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty yang Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Grabbike di Kota Cimahi. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 13(1), 98–109.
Sousa, R. (2012). The moderating effect of channel use on the quality-loyalty relationship in multi-channel e-services. International Journal of Quality and Reliability Management, 29(9), 1019–1037. https://doi.org/10.1108/02656711211272935
Sugiyono, D. (2014). Metode penelitian pendidikan.
Sulhan, M., & Rahma, F. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Terhadap E-Loyality Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 75–86.
Suryani, N. K., & Lestari, N. P. N. E. (2020). Pengaruh Website Quality, Trust, Dan E–Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee. co. id. TIERS Information Technology Journal, 1(2).
Tapscott, D. (2008). Grown up digital: How the net generation is changing your world. Mac Graw Hill.
Umah, U., & Pebrianggara, A. (2024). The Effect of E-Service Quality, E-Trust and E-WOM on E-Customer Loyalty at Lazada Marketplace in Sidoarjo [Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan E-WOM Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Lazada di Sidoarjo]. Jurnal Ilmiah Komputer Akuntasi(KOMPAK), 17(1), 1–12. https://sdgs.un.org/goals/goal8
Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-word of mouth (e-wom) sebagai variabel intervening e-commerce buka lapak pada generasi millenial. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1).
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Ahmed, R. R., Streimikiene, D., Channar, Z. A., Soomro, R. H., & Streimikis, J. (2021). E-banking customer satisfaction and loyalty: Evidence from serial mediation through modified ES-QUAL model and second-order PLS-SEM. Engineering Economics, 32(5), 407–421.
Aini, H. N. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pembeli Makanan Secara Online Di Aplikasi Grab Food Oleh Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2).
Al-dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M. (2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management and Data Systems, 119(4), 902–923. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2017-0598
Al-Dweeri, R. M., Ruiz Moreno, A., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M. (2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management & Data Systems, 119(4), 902–923.
Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (2023). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung. EProceedings of Management, 10(2).
Alfina, P., & Mada, Y. P. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Grabfood di Kabupaten Lamongan. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 2(1).
Aminsyah, I., & Yulianti, A. L. (2019). Pengaruh Website Quality, E-Trust, E-Satisfaction Dan Switching Barriers Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Pengguna Itemku. Com). EProceedings of Management, 6(2).
Angela, V., & Paramita, E. L. (2020). Pengaruh Lifestyle Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Impulse Buying Konsumen Shopee Generasi Z. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(2), 248–262.
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service quality, e-trust dan e-satisfaction terhadap e-loyalty konsumen muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302.
Berliana, C., & Sanaji, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), 2397–2413.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit, 14(1).
Chou, S., Chen, C. W., & Lin, J. Y. (2015). Female online shoppers: Examining the mediating roles of e-satisfaction and e-trust on e-loyalty development. Internet Research, 25(4), 542–561. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2014-0006
Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui. 11(4), 162–171.
Fazria, M. S. Y., & Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Traveloka di Bandung). E-Proceeding of Management Universitas Telkom, 6(2), 4266–4232.
Firmansyah, F., Purnamasari, P. E., & Prajawati, M. I. (2022). E-banking Service Quality dan E-trust serta Implikasinya pada E-customer Satisfaction dan E-customer Loyalty. Iqtishoduna: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 18(2), 1–13.
Ghifari, Z. M., & Syahputra, S. (2021). The effect of e-service quality on e-customer satisfaction of dana application. EProceedings of Management, 8(5).
Gotama, F., & Indarwati, T. A. (2019). The Effects of E-Trust and E-Service Quality to E-Loyalty with E-Satisfaction as the Mediation Variable (The Study of Bebas Bayar Application User’s in Indonesian). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 6(2), 145–160.
Gunawan, D. A., Istanto, Y., & Kusmantini, T. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING BPD DIY. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 4(2), 55–62.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Thiele, K. O. (2017). Mirror, mirror on the wall: a comparative evaluation of composite-based structural equation modeling methods. Journal of the Academy of Marketing Science, 45, 616–632.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121.
Hasan, I., & Rahmadina, A. N. (2024). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty melalui esatisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada pengguna BSI Mobile PT. BSI di Kota Malang. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6), 4130–4140.
Hendrayanti, S., & Pratama, A. (2021). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Di Situs Bukalapak. E-Prosiding Seminar Nasional Manajemen Dan Akuntansi STIE Semarang (SENMAS), 2(1), 544–556.
https://databoks.katadata.co.id/. (2023). Indonesia, Pasar Online Food Delivery Terbesar di Asia Tenggara. https://databoks.katadata.co.id/infografik/2024/02/20/indonesia-pasar-online-food-delivery-terbesar-di-asia-tenggara
Ighomereho, O. S., Afolabi, T. S., & Oluwakoya, A. O. (2023). Impact of E-service quality on customer satisfaction: a study of internet banking for general and maritime services in Nigeria. Journal of Financial Services Marketing, 28(3), 488–501.
Ighomereho, S. O., Ojo, A. A., Omoyele, S. O., & Olabode, S. O. (2022). From service quality to e-service quality: Measurement, dimensions and model. ArXiv Preprint ArXiv:2205.00055.
Jameel, A. S., Hamdi, S. S., Karem, M. A., & Raewf, M. B. (2021). E-Satisfaction based on E-service Quality among university students. Journal of Physics: Conference Series, 1804(1), 12039.
Jobber, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). EBOOK: Principles and Practice of Marketing, 9e. McGraw Hill.
Kalia, P., & Paul, J. (2021). E-service quality and e-retailers: Attribute-based multi-dimensional scaling. Computers in Human Behavior, 115, 106608.
Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orús, C. (2019). The moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Internet Commerce, 18(4), 369–394.
Kumbara, V. B., Limakrisna, N., & Yulasmi, Y. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi e-loyalty pelanggan pada e-commerce di Kota Padang Sumatera Barat. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 9(3), 1326. https://doi.org/10.29210/020232704
Kusmita, A. C., Farida, N., & Saryadi, S. (2022). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Pada Mahasiswa S1 FISIP yang Pernah Berbelanja di Lazada). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(3), 1307–1318.
Kusumawati, A., AUGUSTINAH, F., Alhabsyi, T., & Suharyono, S. (2021). The e-servqual effect on the stickiness intention of marketplace during COVID-19 pandemic: An empirical study in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(8), 573–581.
Latif, A., Sukotjo, E., & Awasinombu, A. H. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Organisasi (JUMBO), 7(3), 523–536.
Latifah, S. W., & Komariyah, H. (2020). Ease of use, service features and information security risks against interest in transactions financial technology during the Covid-19 Pandemic. Jurnal Reviu Akuntansi Dan Keuangan, 10(3), 572–583.
Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-trust terhadap e-loyalty dimediasi oleh e-satisfaction pada pengguna dompet digital Gopay. YUME: Journal of Management, 4(1).
Makarim, A. F. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Studi Pada Konsumen Milenial Pengguna E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 10(1).
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186–200.
Maulana, B., Usman, O., & ... (2024). Determinasi Faktor-Faktor Yang Memengaruhi E-Loyalty Pengguna E-Commerce Di DKI Jakarta Terhadap Fitur Pembayaran Digital. Jurnal Manajemen Bisnis …, 1(3). https://ejournal.arimbi.or.id/index.php/JUMABEDI/article/view/182%0Ahttps://ejournal.arimbi.or.id/index.php/JUMABEDI/article/download/182/299
Maulida, V. W., & Utami, F. N. (2022). Effect of E-Service Quality on E-Customer Satisfaction Alfagift Application in West Java Province. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(2), 9762–9771.
Melawati, A., Welsa, H., & Maharani, B. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Belanja Online Shopee. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 3015–3033.
Mendoza, M. C. O., Santos, R. R. C., & Magdaraog, J. E. H. (2020). Assessment of E-service quality dimensions and its influence on customer satisfaction: a study on the online banking services in the Philippines. 2020 IEEE 7th International Conference on Industrial Engineering and Applications (ICIEA), 1076–1081.
Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). e-Satisfaction dan e-trust berperan dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada situs e-commerce blibli. com. Udayana University.
Prayitno, M. L., & Rahmi, R. (2023). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION: STUDI KASUS PADA PENGGUNA APLIKASI KESEHATAN: THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND TRUST ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION: A CASE. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneurship and Finance, 3(1), 88–108.
Purwati, M., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2022). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna e-commerce bukalapak). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 310–320.
Rachman, A. A. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyality Melalui Variabel Penghubung E-Satisfaction (Studi Kasus: Pelanggan Traveloka di Surabaya). Jurnal Sosial Ekonomi Dan Politik (JSEP), 2(3).
Rachmawati, D., & Syafarudin, A. (2022). Analysis of e-Service Quality and e-Trust on e-Loyalty with e-Satisfaction as an Intervening Variable in The Government e-Catalogue. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 323–329.
Rarasati, A. D., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Price terhadap Customer Trust Serta Dampaknya pada E-Loyalty (Studi pada GrabFood). Jurnal Ilmu Manajemen, 19(02), 113–125.
Rezeki, M. R., Majid, M. S. A., & Kassim, S. H. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of Islamic banking customers: Does e-satisfaction act as mediator? Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 9(2), 228–245. https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art6
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-trust dan E-service quality terhadap E-loyalty melalui E-satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539–547.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10).
Rodríguez, P. G., Villarreal, R., Valiño, P. C., & Blozis, S. (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, e-satisfaction and e-loyalty for fashion e-retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102201.
Sahir, S. H. (2022). Buku ini di tulis oleh Dosen Universitas Medan Area Hak Cipta di Lindungi oleh Undang-Undang Telah di Deposit ke Repository UMA pada tanggal 27 Januari 2022 (T. Koryati. Penerbit KBM Indonesia.
Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran e-satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan pada toko online Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), 132–140.
Saputra, G. Y., & Setyadi, H. J. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, trust, customer loyalty dan brand equity pengguna layanan mobile banking. Media Bina Ilmiah, 15(3), 4293–4304.
Saputro, A. W., & Utomo, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-loyalty dengan Brand Image dan E-Satisfcation Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 197–212.
Septyandari, S., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2023a). Pengaruh e-Trust dan e-Service Quality Terhadap e-Loyalty dengan e-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di e-Commerce Shopee). DERIVATIF: Jurnal Manajemen, XX(Xx), 254–264.
Septyandari, S., Kusumaningrum, N., & Hutami, L. T. H. (2023b). PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan yang Berbelanja di E-Commerce Shopee). Derivatif: Jurnal Manajemen, 17(2), 254–264.
Situmorang, S. T., & Herawati, S. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty yang Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Grabbike di Kota Cimahi. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 13(1), 98–109.
Sousa, R. (2012). The moderating effect of channel use on the quality-loyalty relationship in multi-channel e-services. International Journal of Quality and Reliability Management, 29(9), 1019–1037. https://doi.org/10.1108/02656711211272935
Sugiyono, D. (2014). Metode penelitian pendidikan.
Sulhan, M., & Rahma, F. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Terhadap E-Loyality Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(4), 75–86.
Suryani, N. K., & Lestari, N. P. N. E. (2020). Pengaruh Website Quality, Trust, Dan E–Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee. co. id. TIERS Information Technology Journal, 1(2).
Tapscott, D. (2008). Grown up digital: How the net generation is changing your world. Mac Graw Hill.
Umah, U., & Pebrianggara, A. (2024). The Effect of E-Service Quality, E-Trust and E-WOM on E-Customer Loyalty at Lazada Marketplace in Sidoarjo [Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan E-WOM Terhadap E-Customer Loyalty Pada Marketplace Lazada di Sidoarjo]. Jurnal Ilmiah Komputer Akuntasi(KOMPAK), 17(1), 1–12. https://sdgs.un.org/goals/goal8
Wijayanto, G., & Komita, S. E. (2021). Pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-word of mouth (e-wom) sebagai variabel intervening e-commerce buka lapak pada generasi millenial. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1).
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Published
2025-04-30
How to Cite
Setiani, T., & Aryanto, V. (2025). PERAN E-SATISFACTION MEMEDIASI E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA GRABFOOD PADA GENERASI Z. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(1), 2851-2874. https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5494
Section
Articles
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
