ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE DELIVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH BANK BCA DI KOTA SURABAYA

Salwa Sabili Azzahra; Basuki Rachmat; Trisa Indrawati

doi:10.31955/mea.v9i1.5272

Salwa Sabili Azzahra Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya
Basuki Rachmat Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya
Trisa Indrawati Universitas Wijaya Putra

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5272

Abstract

Pada era globalisasi seperti sekarang, kehidupan modern berkaitan dengan teknologi internet yang berkembang pesat sesuai dengan perkembangan zaman. Sektor perbankan memanfaatkan dan menjadikan sebuah peluang untuk mengembangkan layanannya sehingga semakin mudah untuk digunakan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh dari kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pengiriman layanan terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah Bank BCA di Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik non-probability sampling, lebih spesifik menggunakan judgement sampling. Responden yang terlibat adalah nasabah Bank BCA yang memenuhi kriteria seperti berusia minimal 17 tahun, telah menjadi nasabah selama lebih dari setahun, termasuk nasabah funding, dan telah melakukan transaksi setidaknya satu kali dalam tiga bulan terakhir. Sebanyak 300 responden dipilih untuk diambil sampelnya dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) yang dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pengiriman layanan terhadap kepuasan pelanggan

References

Aisyah. 2021. “Pengaruh Harga, Service Delivery, Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Pengguna Jasa Pengiriman Barang JNE Cabang Lamongan).” Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan.
BCA. “Visi, Misi, Dan Tata Nilai.” www.bca.co.id. https://www.bca.co.id/id/tentang-bca/korporasi/visi-misi.
BCA Mobile. “BCA Mobile.” www.bca.co.id. https://www.bca.co.id/id/Individu/layanan/e-banking/BCA-Mobile.
Ciputra, William, and Wibawa Prasetya. 2020. “Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Customer Behavioral Intention.” COMMENTATE: Journal of Communication Management 1(2): 109.
Hair, Joseph F., Jeffrey J. Risher, Marko Sarstedt, and Christian M. Ringle. 2019a. “When to Use and How to Report the Results of PLS-SEM.” European Business Review 31(1): 2–24.
Hair, Joseph F, Jeffrey J. Risher, Marko Sarstedt, and Christian M. Ringle. 2019b. “The Results of PLS-SEM Article Information.” European Business Review 31(1): 2–24.
Heni Susilowati, and Siswanto Siswanto. 2021. “Analisis Pengaruh Service Delivery Dan Digitalisasi Terhadap Customer Satisfaction Pada Pt. Iss Indonesia.” Manajemen 1(1): 87–98.
Kataria, Sonia, and Vinod Saini. 2019. “The Mediating Impact of Customer Satisfaction in Relation of Brand Equity and Brand Loyalty: An Empirical Synthesis and Re-Examination.” South Asian Journal of Business Studies ahead-of-p.
Laras Putri Handoko. 2016. “The Effect of Product Quality and Delivery Service on Online-Customer Satisfaction in Zalora Indonesia.” Jurnal EMBA 4(1): 1189–99.
Li, Yan, and Huping Shang. 2020. “Service Quality, Perceived Value, and Citizens’ Continuous-Use Intention Regarding e-Government: Empirical Evidence from China.” Information & Management 57(3): 103197. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378720617306912.
Nyarmiati, Sri Rahayu Tri Astuti. 2021. “11TJ. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Brand Image Dan Perceived Value Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Pondok Bandeng BaBe Kabupaten Pati).” 10: 1–14.
Octavia, Ria. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung.” Jurnal Manajemen Pemasaran 13(1): 35–39.
Pratama, I Gede Arya, Putu Henry Susanti, and Putu Atim Purwaningrat. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Di PT. Sejahtera Indobali Trada Benoa).” Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata 1(4): 1388–97.
Sumantri, Dafa Ika et al. 2023. “The Influence Of Service Quality, Perceived Value, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty To BCA Customers In Surabaya Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Nasabah BCA Di Surabaya.” Management Studies and Entrepreneurship Journal 4(5): 4849–62. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej.
Zahro, Suqaina Zahro, and Musthofa Hadi. 2023. “Pengaruh Perceived Usefulness Dan Perceived Value Terhadap Online Repurchase Intention Pada Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Malang.” Jurnal Aplikasi Bisnis 9(1): 1–7.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128