PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY DAN WORD OF MOUTH TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA MCDONALD’S PURWOKERTO
STUDI PADA MASYARAKAT PURWOKERTO
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara customer relationship management, brand image, service quality, dan word of mouth terhadap customer loyalty pada McDonald’s Purwokerto. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 100, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Instrumen untuk menghimpun data dilakukan dengan kuesioner skala likert lima tingkat. Alat analisis yang digunakan adalah SPSS. Menurut hasil dari penelitian ini diketahui bahwa Customer Relationship Management, Brand Image, Service Quality, dan Word of mouth berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty.
References
Alya Insani, N., & Nina Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122. http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/300
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214
Apriliani, R. A. E. (2019). Pengaruh Brand Trust, Brand Equity dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Teh Botol Sosro di Wonosobo). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ, 6(2), 112–121. https://doi.org/10.32699/ppkm.v6i2.687
Arief, M. Y., & Subaida, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek) Dan Trust (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Kapongan Kabupaten Situbondo. Growth, 19(1), 48. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v19i1.1597
Bintarto, A., Nurwati, E., & Kristiadi, A. A. (2021). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan Akuntansi ). STIE Pariwisata Internasional, 5(1), 1322–1338.
Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management Concept and Tools. Bayumedia Publishing.
Effendy, M. L., Sari, M. I., & Hermawan, H. (2021). Pengaruh Strategi Promosi Melalui Media Sosial, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Kopi Cak Kebo. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 8(2), 107. https://doi.org/10.19184/ejeba.v8i2.24805
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hapsari, I. E., & Radito, T. A. (2019). Pengaruh Word Of Mouth dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Go-Jek di Yogyakarta. Optimal, 16, 57–93.
Lestari, L. S., Muttaqien, F., & Irdiana, S. (2020). Pengaruh Word Of Mouth Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk. 110–113.
Margono, N. I. P. E., & Lertariningsih, M. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm), Word of Mouth (Wom), Dan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan …. … Riset Manajemen …. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/5092/5108
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Putra, A. S. (2018). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Smartphone Lenovo di DIY). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 05(2), 252–260.
Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., & Setiawan, I. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management And Enterpreneurship Journal, 1(4), 102–115.
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), 77–94. https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522
Samsuar. (2019). Atribusi. Jurnal Network Media, 2(1), 65–69.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. CV Andi Offset.
Sari, A. F. R., & Steven. (2022). Pengaruh Perceived Ease of Use, Brand Image, Word of Mouth, Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Jasa serta Dampaknya terhadap Loyalitas (Survey Pada Pelanggan Transportasi Online Maxim di Kota Pontianak). Widya Manajemen, 4(1), 12–20. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v4i1
Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Afabeta, Cv.
Sundari, E. D. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Melalui Program Frequent Flyer. Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 3, 30–35.
Wijayani, T., & Prambudi, B. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Empiris Pada Konsumen Wardah di Gerai Pusat Grosir Cililitan). Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(2), 195–207. https://doi.org/10.37932/j.e.v10i2.127
Zakin, Y. F., & Oetomo, H. W. (2018). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN TERDAHAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 7(3), 1–16. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1173
Copyright (c) 2025 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.