ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION USING CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) AND IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) IN WORKSHOP AUTO2000 ASIA AFRIKA BANDUNG
Abstrak
Salah satu perusahaan bengkel resmi yang dimiliki Toyota adalah Auto2000 Asia Afrika Bandung. Kepuasan pelanggan pada Auto2000 Asia Afrika Bandung dikatakan menurun, menurut data jumlah unit service berkala di Auto2000 Asia Afrika Bandung pada rentang April 2018 - April 2019 terdapat penurunan jumlah kendaraan yang service sebesar 94%. Hal ini menandakan adanya ketidakpuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Auto2000 Asia Afrika Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta menganalisis variabel yang perlu dilakukan perbaikan pada Auto2000 Asia Afrika Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode CSI dan IPA. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan service Auto2000 Asia Afrika Bandung. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan NonProbability Sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Hasil penyebaran kuesioner diolah dengan analisis CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan serta analisis GAP lalu diolah kembali dengan menggunakan metode IPA guna mengetahui variabel yang perlu dilakukan perbaikan melalui SPSS 22.
Hasil pada penelitian ini terdapat persepsi konsumen terhadap kinerja dengan kategori baik sebesar 77.31%. dan tingkat kepentingan pada perusahaan dengan kategori baik sebesar 80,21%. Tingkat kepuasan yang diukur melalui CSI mendapat nilai 77,91% yang berarti pelanggan merasa puas, sedangkan pada analisis GAP 15 dari 17 item bernilai negatif maka dapat disimpulkan bahwa konsumen belum merasa puas. Dan dalam diagram kartesius terdapat 5 aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas kualitas layanan perusahaan Auto2000 Asia Afrika Bandung
Referensi
Chandra, T. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Perfomance Analysis (IPA) Pada Optik “Jakarta” Pekanbaru. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), 125-139.
Dharmmesta, B. S., dan Syahlani, S. P. (2017). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Apotek Viva Generik Di Semarang. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas. Vol. 14 No. 2. p-ISSN: 1693-5683; e-ISSN: 2527-7146.
Kabaroto. (2019, Februari 26). Berkat Dukungan Pelangganya, Auto2000 Menjadi The Best Toyota Dealer People Contest. Retrieved from 14 April. From: kabaroto.com: http//www.kabaroto.com.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Evaluasi (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi). Bandung: Alfabeta.
Suhendra, A. dan Prasetyanto, D. (2016) Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance Perfomance Analysis. Jurusan Teknik Sipil Itenas Vol. 2 No. 2
Siyamto, Yudi. (2017). Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam. Vol.03 No.01. ISSN : 2477-6157
Sujarweni, Wiratna V. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press
Syukri. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis GAP pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 13, No.2. ISSN 1412-6869.
Tjiptono dan Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. dan Diana, F. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup !. Andi. Yogyakarta.
##submission.copyrightStatement##
##submission.license.cc.by-nc4.footer##
