PERAN KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, CITRA DAN KEPUASAN NASABAH DALAM MENDAPATKAN LOYALITAS NASABAH PADA INDUSTRI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH DI JAWA BARAT

Fertika Puspita Dewi; Bobi Rachman; Agil Krisna Rivanda

doi:10.31955/mea.v8i2.4372

Fertika Puspita Dewi Universitas Mayasari Bakti, Tasikmalaya
Bobi Rachman Universitas Mayasari Bakti, Tasikmalaya
Agil Krisna Rivanda Universitas Widyatama, Bandung

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4372

Abstract

Suatu organisasi bisnis dapat meningkatkan kinerja bisnisnya dengan menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk maupun organisasinya, dengan kata lain, loyalitas merupakan strategi penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Namun, literatur menunjukkan kurangnya perhatian dalam menilai loyalitas pada konteks lembaga keuangan mikro syariah (Koperasi Syariah/Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)). Penelitian ini mencoba untuk memeriksa loyalitas nasabah lembaga keuangan mikro syariah (Koperasi Syariah/Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) melalui tiga faktor penentu penting, yakni kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) sebagai faktor pemoderasi terhadap loyalitas (loyalty). Penelitian ini menggunakan survei lapangan berbasis kuesioner dengan pengambilan sampel pada Provinsi Jawa Barat, Indonesia, di beberapa kota besar di provinsi tersebut sebagai perwakilan. Data sampel dianalisis secara statistik menggunakan analisis jalur path dengan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) untuk menentukan peran kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) sebagai faktor pemoderasi terhadap terhadap loyalitas (loyalty). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (service quality), kepercayaan pelanggan/nasabah (customer trust), citra (image), dan kepuasan pelanggan/nasabah (customer satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan baik langsung dan tidak langsung terhadap Loyalty

References

Afgani, K. F., Rivanda, A. K., & Purbayati, R. (2021). Predicting Corporate Bankruptcy: Based on MDA Textile and Garment on Indonesia Stock Exchange. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(2), 1918–1932.
Ali, M., & Raza, S. A. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management and Business Excellence, 28(5–6), 559–577. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1100517
Bozkurt, M. (2018). Corporate Image, Brand and Reputation Concepts and Their Importance for Tourism Establishments. International Journal of Contemporary Tourism Research, December 2018, 60–66. https://doi.org/10.30625/ijctr.461064
Gurlek, M., Duzgun, E., & Uygur, S. M. (2018). How does corporate social responsibility create customer loyalty? The role of corporate image Mert. The Eletronic Library, 34(1), 1–5.
Jap, J., & Keni. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Kesetiaan Nasabah: Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 28(2), 257–271. https://doi.org/10.35760/eb.2023.v28i2.7642
Juniwati, E. H., & Rivanda, A. K. (2023). What Drives Experiential Loyalty Towards the Islamic Banks ? Evidence From Indonesia. Advanced International Journal of Business, Entrepreneurship and SMEs, 5(16), 15–25. https://doi.org/10.35631/aijbes.516002
Khamis, F. M., & AbRashid, R. (2018). Service quality and customer’s satisfaction in Tanzania’s Islamic banks: A case study at People’s Bank of Zanzibar (PBZ). Journal of Islamic Marketing, 9(4), 884–900. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2016-0068
Kuala, S., Amanda, S. M., & Majid, M. S. A. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat menabung di bank syariah (studi kasus dosen universitas syiah kuala). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Islam, 1(2), 197–214.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Pakpahan, R., Purbayati, R., Juniwati, E. H., & Rivanda, A. K (2022). Pemodelan Volatilitas Indeks Saham Infobank 15 Pada Era Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 6(3), 1124–1138.
Pereira, H. G., Salgueiro, M. de F., & Rita, P. (2016). Online purchase determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 279–291. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.01.003
Purbayati, R., Afgani, K. F., & Rivanda, A. K. (2021). A Review: Product Pricing of Islamic Banking in Indonesia. European Journal of Business and Management Research, 6(3), 84–91. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2021.6.3.856
Purbayati, R., Pakpahan, R., Juniwati, E. H., & Rivanda, A. K. (2022). Ketahanan Perbankan Syariah Indonesia Terhadap Fluktuasi Kondisi Makroekonomi Dan Kondisi Fundamental Saat Pandemi Covid-19. Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, XII(2), 115–126. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21927/jesi.2022.12(2)
Rivanda, A. K., Abirukmana, R. P., & Dwiastuti, S. S. (2023). Pengaruh Nilai Perusahaan Dan Nilai Tukar Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Sub Sektor Textile Dan Garment Yang Terdaftar Di BEI. Buana Ilmu, 8(1), 34–55. https://doi.org/10.36805/bi.v8i1.6001
Rivanda, A. K., Afgani, K. F., Purbayati, R., & Marzuki, M. M. (2023). The Effect of Liquidity , Leverage , Operating Capacity , Profitability , and Sales Growth as Predictors of Financial Distress : ( Property , Real Estate , and Construction Services Companies Listed on the IDX ). Journal Integration of Management Studies (JIMS), 1(2002), 13–21. https://doi.org/10.34013/jims.v1i2.xx
Rivanda, A. K., Akbar Ilham Arif, I., & Ramadhan, R. (2022). Pengaruh Bi Rate Dan Inflasi Terhadap Ihsg Dengan Nilai Tukar Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) Vol. 6 No. 2, 2022, 6(2), 1828–1841.
Rivanda, A. K., & Dwiastuti, S. S. (2024). Pengaruh Modernisasi Administrasi Perpajakan Dan Kesadaran Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cicadas). Buana Ilmu, 8(2), 97–109.
Rivanda, A. K. & Muslim, A. I. (2021). Analisis Perbandingan Model Prediksi Financial Distress pada Sub Sektor Textile dan Garment. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan, 9(3), 485–500. https://doi.org/10.17509/jrak.v9i3.32450
Sapudin, A., Najib, M., & Djohar, S. (2018). Strategi Pengembangan Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi Kasus pada BMT Tawfin Jakarta). Al-Muzara’ah, 5(1), 21–36. https://doi.org/10.29244/jam.5.1.21-36
Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Tuzzuhro, F., Rozaini, N., & Yusuf, M. (2020). Perkembangan Perbankan Syari’ah Di Indonesia. Sebi : Studi Ekonomi Dan Bisnis Islam, 1(2), 31–37. https://doi.org/10.37567/sebi.v1i2.159
Yusfiarto, R., Nugraha, S. S., Pambudi, D. S., & Pambekti, G. T. (2022). Islamic Banking and Loyalty: Service Quality, Intimacy or Religious Driven? Studies in Business and Economics, 17(2), 300–318. https://doi.org/10.2478/sbe-2022-0040