ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA KERETA API PRIORITY (JAKARTA – SURABAYA) MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Fikri Mohamad Rizaldi; Gugum Gumilang Wirakanda; Dematria Pringgabayu

doi:10.31955/mea.v8i2.4225

Fikri Mohamad Rizaldi Telkom University, Indonesia
Gugum Gumilang Wirakanda Universitas Logistik Bisnis dan Internasional, Indonesia
Dematria Pringgabayu Telkom University, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4225

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Kereta Api Priority yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). PT Kereta Api Pariwisata (KAI Wisata) sebagai perusahaan penyedia layanan ini ingin mengevaluasi kualitas pelayanannya serta mendapatkan informasi mengenai atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja perusahaan dalam memenuhi harapan tersebut. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KAI Wisata yang menggunakan layanan Kereta Api Priority, dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut-atribut layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya. Hasil analisis tersebut memberikan gambaran mengenai atribut layanan yang dianggap penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja perusahaan yang rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi mengenai atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan memerlukan perbaikan dalam kinerjanya. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan hasil analisis ini sebagai panduan untuk merencanakan strategi perbaikan dan peningkatan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga berkontribusi dalam menjaga daya saing PT Kereta Api Pariwisata di industri pariwisata dan memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan

References

Admadjati. (2018). Layanan Prima dalam Praktik. Yogyakarta: Delelpulblish.
Agus Riyanto, A. (2018). ULtilization of information and communl ication tecl hnology ulsagel in supl porting
Atmaja, J. (2018). Kulalitas Pellayanan dan Kelpulasan Nasabah
A, R. F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Kereta Api Indonesia (Survei pada penumpang KA Argo Parahyangan. [Universitas Pasundan]. http://relpository.ulnpas.ac.id/elmprint/3 0309%OA.
Indrasari, M. (2019). Pelmasaran dan Kelpulasan pell anggan. Surl abaya: ULnitomo Prelss.
Karlina, EL. R. (2019). Pelngaruhl kual litas pell ayanan dan keldisiplin pegl awai terhadap kepuasan masyarakat pada kantor lurah Klender http:// eljourl nal. bsi. ac. id/ eljulrnal/ indelx. php/ widyacipta/ articlel/ vielw/ 5011.
Kasmir. (2017). Cusl tomerl Selrvicel ELlxcellent. Jakarta: Raja Grafindo Perl sada.
Melng Selng wong, N. H. (2014). Thel usl el if importancel pelrformancel analysis (IPA) in evl aliating japan's EL-government services. Jurnal of the Oretical and Applied.
Pulrnawati D. (2018). Penlgarulh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan Pelanggan. (Study Kasusus Fifgroup Yogyakarta). http: eprint,stieww.ac.id/538/1/1/441114872
Rusydi (2017). Manajemen Pemasaran Bandung: Sayed Mahdi, ALFABETA
Sapitri, s. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan citra perusahaan terl hadap loyalitas nasabah pada Bank BJB kantor cabang pelmbantul ketl apang. ULnivelrsitas Pasulndan (ULNPAS).
Sugiyono (2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D Bandung: CV. Alfabeta
Syahputl ra, R. D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Nilai pelanggan Berbasis Digital Facebook terhadap Kepuasan pelanggan (Studi pada Produk Indihome di Plaza Lembong Kota Bandung tahun 2019). ELprocelelding Of Applield scielnce, 5(3) 184
Tri, D. H. (2015). Penerapan model Importance Perfomance Analisis dalam studi kasus Analisis kepuasan konsumen bhineka.com. Jurnal Kalbi Scientia Vol 2, No 01.
Verriana R. (2017). Pengaruh Kualitas layanan (Service Quality) terhadap loyalitas melalui keputusan mahasiswa Universitas NU, Surabaya. Accounting and Management. Journal 1(1), 63-79 https://doi.prg/10.33086/amj.vli1.73.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128