PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ORANGE SUPERMARKET DI MERAUKE TOWN SQUARE
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dengan cermat kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, serta sejauh mana hal tersebut dapat menjadi pendorong loyalitas pelanggan pada orange supermarket di Merauke Town Square. Penelitian ini menggunakan jenis metode kuantitatif guna mengetahui hubungan antar variabel. Analisis jalur menjadi metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini sebanyak 108 responden dengan kriteria pernah melakukan pembelian di orange supermarket yang didapatkan melalui pengumpulan kuesioner selama 1 bulan untuk dijadikan data primer. Kemudian, data primer disusun dalam bentuk tabel untuk selanjutnya diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Karenanya, dengan mempertahankan kualitas layanan yang konsisten, pelanggan pasti akan merasa puas dan akan menjadikannya setia. Implikasi manajerial dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi signifikan dalam mengoptimalkan strategi pemasaran dan pengembangan layanan di sektor ritel, khususnya di Merauke.
References
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21-30.
Amiyani, R. (2016). Teknik sampling. Yogyakarta: UNY.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.
Astuti, N. W., & Haryono, J. M. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Taksi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT Haryono 165 Malang.
Aydin, S. and Ozer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunications market”, European Journal of Marketing, Vol. 39 Nos 7/8, pp. 910-925
Bakti, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. JURNAL EKONOMI, 22(1), 101-118.
Berman, B., & Evans, J. R. (2013). Retail Managment a Strategic Approach. In Retail Management: A Strategic Approach (12th Editi). Essex: Pearson Education Limited.
Berman, R. B., & Evans, R. J. (2018). Retail Management: A Strategic Approach. 13thEdition. United Kingdom: Pearson Education,Inc
Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di rumah makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa pandemi COVID-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223-247.
Cahya Nugraha, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi Pada Konsumen Circle-K). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(1), 1–17.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-67.
Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Dunkin’Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(1), 43–55.
Dimyati, M., & Afandi, M. F. (2018). Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2), 311. https://doi. org/10.25105/jmpj.v11i2.3048
Gopalan, R., Sreekumar, & Satpathy, B. (2015). Evaluation of retail service quality – A fuzzy AHP approach. Benchmarking, 22(6), 1058–1080. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2013-0052
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Haeruddin, M. I. W., & Haeruddin, M. I. M. (2020). The Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Kartu As Products in Makassar City. Jurnal Ad’ministrare, 7(2), 227. https://doi.org/10.26858/ja.v7i2.15443
Hasanah, U., & Sitohang, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 7(8), 1–19
Hassan, S. H., Thurasamy, T. R., & Loi, W. Y. (2017). E-lifestyle, customer satisfaction and loyalty among mobile subscribers in Thailand. International Review of Management and Marketing, 7(1), 354-362.
Hidayat, S. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Susu dan Capcin Lovers Yogyakarta).
Ilhamsyah., & Mulyani, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 14(4), 24–46. https://doi.org/10.31851/jmwe.v14i4.1989
Jain, P., & Aggarwal, V. S. (2018). Developing a service quality scale in context of organized grocery retail of India. Management Decision, 56(9), 1969–1990. https://doi.org/10.1108/ MD-08-2017-0790
Keller, Kevin Lane ; Kottler, P. (2016). Marketing management. In Pearson Education Limited (15th Editi). Harlow: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management(13th Edition). Upper Saddle River
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111-122.
Martinelli, E., & Balboni, B. (2012). Retail service quality as a key activator of grocery store loyalty. Service Industries Journal, 32(14), 2233–2247. https://doi.org/10.1080/026420 69.2011.582499
Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan noach cafe and bistro. Agora, 7(2).
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.
Oktavianto, R. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Ritel Toko Avia Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 5(1), 1–10.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (2001). The Behavioral Consequences of service Quality. Journal of Marketing.
Parikh, D. (2006). Measuring Retail Service Quality: An Empirical Assessment of the Instrument. Vikalpa, 31(2), 45–56. https://doi.org/10.1177/0256090920060203
Putra, H. A., & Ngatno. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Pt. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political Science, (10), 1–8. Retrieved from http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1).
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46-56. done
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312-318.
Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994), “Insights and managerial implications from the frontier”, in Rust, R. T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, CA: Sage, pp. 1-19.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46-53.
Sari, T. N., & Prasetya, M. N. (2020). Dapatkah Kepemimpinan Kepala Sekolah, Motivasi Guru dan Kualitas Pelayanan Pendidikan Mempengharuhi Kepuasan Orang Tua Siswa. EduTech: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Ilmu Sosial, 6(1), 87-97.
Sekaran, Uma., & Bougie, Roger. 2013. Research Methods for Business (Sixth Edition ed.). UK: John Wiley
Sinambela, E. A. & R. Mardikaningsih. (2022). Loyalitas Merek Milo Ditinjau dari Kualitas Produk dan Brand Image. Jurnal Simki Economic, 5(2), 155-164.
Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297-318.
Su, D. N., Nguyen-Phuoc, D. Q., & Johnson, L. W. (2019). Effects of perceived safety, involvement and perceived service quality on loyalty intention among ride-sourcing passengers. Transportation, 1-25
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. .
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Susanti, E. Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political Science, (10), 1–10
Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset
Utama, I. D. A. G. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).
Winarni, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Majalah Ekonomi, 27(2), 35-47.
Wong, A., & Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Services Marketing, 17(5), 495–513. https://doi. org/10.1108/08876040310486285
Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, 17(3–4), 222–240. https://doi.org/10.1057/dbm.2010.13
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in commercial airline industry. International Journal of Service Industry Management, 12(3/4). 269-294.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Amiyani, R. (2016). Teknik sampling. Yogyakarta: UNY.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.
Astuti, N. W., & Haryono, J. M. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Taksi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT Haryono 165 Malang.
Aydin, S. and Ozer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunications market”, European Journal of Marketing, Vol. 39 Nos 7/8, pp. 910-925
Bakti, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. JURNAL EKONOMI, 22(1), 101-118.
Berman, B., & Evans, J. R. (2013). Retail Managment a Strategic Approach. In Retail Management: A Strategic Approach (12th Editi). Essex: Pearson Education Limited.
Berman, R. B., & Evans, R. J. (2018). Retail Management: A Strategic Approach. 13thEdition. United Kingdom: Pearson Education,Inc
Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di rumah makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa pandemi COVID-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223-247.
Cahya Nugraha, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi Pada Konsumen Circle-K). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(1), 1–17.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-67.
Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Dunkin’Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(1), 43–55.
Dimyati, M., & Afandi, M. F. (2018). Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2), 311. https://doi. org/10.25105/jmpj.v11i2.3048
Gopalan, R., Sreekumar, & Satpathy, B. (2015). Evaluation of retail service quality – A fuzzy AHP approach. Benchmarking, 22(6), 1058–1080. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2013-0052
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Haeruddin, M. I. W., & Haeruddin, M. I. M. (2020). The Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Kartu As Products in Makassar City. Jurnal Ad’ministrare, 7(2), 227. https://doi.org/10.26858/ja.v7i2.15443
Hasanah, U., & Sitohang, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 7(8), 1–19
Hassan, S. H., Thurasamy, T. R., & Loi, W. Y. (2017). E-lifestyle, customer satisfaction and loyalty among mobile subscribers in Thailand. International Review of Management and Marketing, 7(1), 354-362.
Hidayat, S. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Rumah Susu dan Capcin Lovers Yogyakarta).
Ilhamsyah., & Mulyani, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Indomaret Bagus Kuning Plaju. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 14(4), 24–46. https://doi.org/10.31851/jmwe.v14i4.1989
Jain, P., & Aggarwal, V. S. (2018). Developing a service quality scale in context of organized grocery retail of India. Management Decision, 56(9), 1969–1990. https://doi.org/10.1108/ MD-08-2017-0790
Keller, Kevin Lane ; Kottler, P. (2016). Marketing management. In Pearson Education Limited (15th Editi). Harlow: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management(13th Edition). Upper Saddle River
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111-122.
Martinelli, E., & Balboni, B. (2012). Retail service quality as a key activator of grocery store loyalty. Service Industries Journal, 32(14), 2233–2247. https://doi.org/10.1080/026420 69.2011.582499
Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan noach cafe and bistro. Agora, 7(2).
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.
Oktavianto, R. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Ritel Toko Avia Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 5(1), 1–10.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (2001). The Behavioral Consequences of service Quality. Journal of Marketing.
Parikh, D. (2006). Measuring Retail Service Quality: An Empirical Assessment of the Instrument. Vikalpa, 31(2), 45–56. https://doi.org/10.1177/0256090920060203
Putra, H. A., & Ngatno. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Pt. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political Science, (10), 1–8. Retrieved from http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1).
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46-56. done
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312-318.
Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994), “Insights and managerial implications from the frontier”, in Rust, R. T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, CA: Sage, pp. 1-19.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46-53.
Sari, T. N., & Prasetya, M. N. (2020). Dapatkah Kepemimpinan Kepala Sekolah, Motivasi Guru dan Kualitas Pelayanan Pendidikan Mempengharuhi Kepuasan Orang Tua Siswa. EduTech: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Ilmu Sosial, 6(1), 87-97.
Sekaran, Uma., & Bougie, Roger. 2013. Research Methods for Business (Sixth Edition ed.). UK: John Wiley
Sinambela, E. A. & R. Mardikaningsih. (2022). Loyalitas Merek Milo Ditinjau dari Kualitas Produk dan Brand Image. Jurnal Simki Economic, 5(2), 155-164.
Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297-318.
Su, D. N., Nguyen-Phuoc, D. Q., & Johnson, L. W. (2019). Effects of perceived safety, involvement and perceived service quality on loyalty intention among ride-sourcing passengers. Transportation, 1-25
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. .
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Susanti, E. Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political Science, (10), 1–10
Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset
Utama, I. D. A. G. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).
Winarni, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Majalah Ekonomi, 27(2), 35-47.
Wong, A., & Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Services Marketing, 17(5), 495–513. https://doi. org/10.1108/08876040310486285
Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, 17(3–4), 222–240. https://doi.org/10.1057/dbm.2010.13
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in commercial airline industry. International Journal of Service Industry Management, 12(3/4). 269-294.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Published
2024-06-15
How to Cite
Ridwan, S., Ermansyah, M., & Apriyana, N. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ORANGE SUPERMARKET DI MERAUKE TOWN SQUARE. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1048-1070. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116
Section
Articles
Copyright (c) 2024 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
