PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT ITOYA SELF PHOTO

Lutfi Aprillaurel; Prihartono Aksan Halim

doi:10.31955/mea.v8i1.3891

Lutfi Aprillaurel Politeknik Piksi Ganesha, Bandung
Prihartono Aksan Halim Politeknik Piksi Ganesha, Bandung

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v8i1.3891

Abstract

Penelitian ini fokus untuk menunjukkan dan menguji hubungan Customer Relationship Management dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Eksperimen ini melibatkan 14.194 pelanggan PT. Itoya Self Photo di seluruh wilayah Kota Bandung, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan metode analisis seperti validitas, reliabilitas, hipotesis, regresi linier berganda, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS V.25, 2023. Hal ini dapat dibuktikan bahwa; 1) Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 14,911 > 2,269. 2) Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 31,363 > 2,269. 3) Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi Kepuasan Pelanggan sangat dipengaruhi oleh Manajemen Hubungan Pelanggan dan Kualitas Produk dengan nilai r square sebesar 0,935 atau 93,5%.

References

Arianty, Nel. 2019. “Pengaruh Kualitaspelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung.” Manajemen dan Bisnis 16(2): 56–68.
Cesariana, Carmelia, Fadlan Juliansyah, and Rohani Fitriyani. 2022. “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran).” Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial 3(1): 211–24.
Cristea, Iulia Gradinaru, and Dorina Mocuta. 2018. “Customer Relationship Management.” Proceedings of the 31st International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020 10(3): 2557–65.
Eddy Roflin. 2021. “Pupolasi, Sampel, Variabel.” Pontificia Universidad Catolica del Peru (02): 1–6.
Firmansyah, Suci Fika Widyana dan Herdin. 2021. “Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Convese.” Jurnal Bisnis dan Pemasaran 11(1): 11.
Laetitia, Stephani Imanuela, Elke Alexandrina, and Satria Fajar Ardianto. 2021. “Pengaruh Kulaitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tanamera Coffee Pacific Place.” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) 5(1): 1699–1721. https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/issue/view/19.
Lumbantoruan, Trifena, and Prihartono Aksan Halim. 2023. “Pengaruh Penggunaan Teknologi Star Teller Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Implikasi Pada Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Central Asia Tbk, Kcp Mangunsarkoro Cianjur.” Media Bina Ilmiah 18(2): 393–402.
Maulia, Suci, and Prihartono Aksan Halim. 2023. “Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Pengguna BJB Digi Majalengka ).” 4(4): 0–6.
Onna, Anatasha, Carissa Achmad Fauzi, and Srikandi Kumadji. 2014. “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI UPAYA UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bandung Sport Distro Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol 15(1): 1–11.
Permana, Made Virma. 2013. “Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan.” Jurnal Dinamika Manajemen 4(2): 115–31. https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm/article/view/2756/2814.
Prajitno, Subagio Budi. 2013. “Metodologi Penelitian Kuantitatif.” Jurnal. Bandung: UIN Sunan Gunung Djati.(tersedia di http://komunikasi. uinsgd. ac. id): 1–29.
Putri, Nada Dwi Putri Dwi, Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, and Masduki Asbari. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal Of Communication Education 15(1): 1267–83.
Razabbk, Ismail. 2019. 7 Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Pengaruh Kualitas Produk Terhadap.
Razak, Ismail. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap.” Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana 7(2): 7–8.
Riyani, Dessy, Irena Larashat, and Dudung Juhana. 2021. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Majalah Bisnis & IPTEK 14(2): 94–101.
Siregar, Mulia. 2021. “Analisis Kepuasan Pelanggan Ompu Gende Coffee Medan.” Jurnal Diversita 7(1): 114–20.
Surtinah, Wiwin, and Muhamad Ekhsan. 2020. “Customer Relationship Management Dan Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Di Jakarta.” Journal Industrial Engineering & Management Research ( Jiemar) 1(2): 2722–8878.
Warsela, Merti, Agung Deni Wahyudi, and Ari Sulistiyawati. 2021. “Penerapan Customer Relationship Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi Kasus: Pt Fif Group).” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI) 2(2): 78. http://jim.teknokrat.ac.id/index.php/JTSI.
Yulianeu, Hariyanto Prabowo da. 2017. “Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening.” Indonesian Journal of Marketing: 2–6.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.