PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, ONLINE SALES PROMOTION, CUSTOMER SATISFACTION, BRAND IMAGE DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BRAND KATEGORI KECANTIKAN PLATFORM TIKTOK
Abstract
Data yang dilaporkan TikTok berdasarkan riset internal menunjukkan bahwa, ada 45% pengguna yang mengaku tertarik berbelanja produk kosmetik setelah menonton konten yang berisikan menjual produk kecantikan. Selain itu hasil survey yang dilakukan pada tahun 2021 menunjukkan kategori beauty menduduki peringkat paling pertama pada kategori online shop yang paling diminati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience, online sales promotion, brand image dan price terhadap customer loyalty pada brand kategori kecantikan di platform TikTok. Jenis penelitian deskriktif kuantitatif. Teknik pengumpulan data kuesioner, observasi dan dokumentasi. Sampel berjumlah 210 pengguna TikTok dan menggunakan produk kecantikan. Analisis data menggunakan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan Customer Experience, Sales Promotion, brand image dan price masing-masing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Brand Kategori Kecantikan di Platform TikTok. Sedangkan Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Brand Kategori Kecantikan di Platform.
References
Adiningsih, Sri, (2019), Transformasi ekonomi Berbasis Digital di Indonesia : Lahirnya Tren Baru Teknologi, Bisnis, Ekonomi dan Kebijakan di Indonesia, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Aprielianty, RD, (2023), Pengaruh Online Sales Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Dermatology, Jurnal Riset Mahasiswa Dakwah dan Komunikasi (JRMDK) 4 (2)
Artiniwati, N, N, Rinuastutu, B, H (2022), Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Trust Dalam Pembentukan Brandloyalty Produk Scarlett Whitening, Journal of Sharia Economy and Islamic Tourism, 2 (2)
Asalia, N, Hidayati, N, Hatneny (2021), Pengaruh Brand Image, Customer Satisfaction, Dan Sertifikasi Halal Terhadap Costumer Loyalty Pada Kosmetik Wardah (Pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNISMA), JRM, 10 (9)
Audina, C., & Rakhman, A. (2023). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24–39.
AyundaS., & KusumaY. B. (2023). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Netflix. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2815-2825. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.3656
Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009), Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? American Marketing Association, Journal of Marketing: Vol. 73, no. 52 - 68
Cleff T, Walter N, Xie J (2018) The effect of online brand experience on brand loyalty: A web of emotions. IUP Journal of Brand Management 15(1): 7–24.
Data Indonesia, (2023) “Data Jumlah Pengguna TikTok di Indonesia”, https://dataindonesia.id/ekonomi-digital/detail/data-jumlah-pengguna-tiktok-di-indonesia-hingga-oktober-2023
Dewi, Mariana, P (2020), Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang, IQTISHODUNA, 16 (2)
Ernawati, R, Dwi, A, B, Argo, J, G (2021), Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian pada Situs E-commerce Zalora di Jakarta, Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4 (2)
Fairuz, Malinda Rahma, Ujang Sumarwan, & Popong Nurhayati (2023). Pengaruh Citra Merek, Perceived Quality, and Social Media Influencer Terhadap Loyalitas Merek Somethinc: Studi Pada Pengguna Produk Merek Somethinc. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen (JABM), 9(3), 919.
Guan, J., Wang, W., Guo, Z., Chan, J. H., & Qi, X. (2021). Customer experience and brand loyalty in the full-service hotel sector: the role of brand affect. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(5), 1620–1645. https://doi.org/10.1108/IJCHM10-2020-1177
Hamzah, S, A, Hasanah, Y, N (2023), Pengaruh Harga dan Promo terhadap Loyalitas Konsumen Shopeefood Di Indonesia, Jurnal Ilmu Manajemen, 12 (2).
Iglesias, O., et al. (2011). The Role of Brand Experience and Affective Commitment In Determining Brand Loyalty. Journal of Brand Management, 18(8), 570– 582. =
Khan, I., Hollebeek, L., Fatma, M., Islam, J. & Rahman, Z. (2019). Brand Engagement and Experience in Online Services. Journal of Services Marketing, 34(2), 163-175
Mardiana, Fera (2020), Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Otobus Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan, Jurnal Ecogen, 3 (2).
Mawardi, mawardi, & Giti, I. M. (2022). Analisis Pengaruh Harga Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyality Kosmetik Wardah. Jurnal Ekonomi &Amp; Manajemen Indonesia, 20(2), 35–45. https://doi.org/10.53640/jemi.v20i2.804
Nasution, S, M, A, Nasution, A, E (2023), The Role of Sales Promotion and Prices on Customer Loyalty of Gojek Service Application Users in Medan, MICEB, 1 (1).
Nuriswan, A. D. (2023). Pengaruh Etika Bisnis Islam, Kualitas Produk, dan Harga Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Kosmetik Wardah (Studi Kasus: Konsumen Wanita Produk Wardah Kota Bandung). Educationist: Journal of Educational and Cultural Studies, 2(2), 9–17. Retrieved from https://jurnal.litnuspublisher.com/index.php/jecs/article/view/158
Novianti, Endri, dan Darlius (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1).
Pratama, Y, A, Tunjungsari, H (2022), Pengaruh Pengalaman Merek Pada Loyalitas Merek Produk Merchandise Klub Sepak Bola Bali United Dengan Mediasi Kepuasan Dan Ketidakpastian, Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 6 (1)
Purnapardi, M. S., & Indarwati, T. A. (2022). Pengaruh Product Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention Produk Kosmetik Halal di E-Commerce. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1), 136–147. https://doi.org/10.26740/jim.v10n1.p136-147
Qomariyah, L, Haryadi, D (2022). Meningkatkan Loyalitas Merek Dengan Pengalaman Merek Melalui Cinta Merek dan Kepercayaan Merek. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 23(1).
Salsyabila, S, R, Fadila, A (2021). Pengaruh promosi penjualan dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan marketplace shopee. Kinerja, 18(4).
Santi, I. G. A. P. C., & Suasana, I. G. A. K. G. (2021). The Role of Brand Image Mediates the Effect of Electronic Word of Mouth on Repurchase Intention in Starbucks Coffee. International Journal of Management and Commerce Innovations, 9(1).
Saputra, M, K, Setyawan, A,A, Soepatini (2023). Pengaruh Pengalaman Merek, Kepercayaan Dan Kepuasan Dalam Membangun Loyalitas Merek Implora Kosmetik Di Kabupaten Sragen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Terapan, 3(1).
Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada konsumen biskuit oreo di carrefour surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 1–9.
Sarippudin, A., Fitriani, I. D., & Zulkarnaen, W. (2019). The Influence of Brand Image on the Decision Process of Purchasing Samsung Mobile Phones at ITC Kebon Kalapa Bandung. SEMAR Journal: Management Economics & Accounting Riviu, 1(3), 42-51.
Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2), 249. 102 https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Siregar, Q, R, Farisi, S (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio, 3(1).
Sudaryanto, S., Hanim, A., & Utari, W. (2020). Behaviour on Repurchase Intention in a Moslem Ethnic Store in Indonesia. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 13(12), 1341–1355.
Suastini, I. A. K. S., dan K. Mandala (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(1).
Suntoro, W, Rahayu, Y, B (2020). Analisis Pengaruh Pengalaman Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Merek Terhadap Loyalitas Merek. Modus, 32(1).
Tanti Utami Dewi, & Priyambodo Nur Ardi Nugroho. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Français Indonesia Di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis, 3(2), 30-39. https://doi.org/10.0301/jttb.v3i2.80
Wardhana, E (2019). pengaruh nilai utilitarian, nilai hedonis, pengalaman pelanggan, kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan sonny VAIO. Jurnal Ekonomi dan Industri, 20(2).
Copyright (c) 2024 Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.