PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA APLIKASI BCA MOBILE

Dinda Amanda Zuliestiana; Annastya Nursalma Setiawan

doi:10.31955/mea.v6i2.2120

Dinda Amanda Zuliestiana Telkom University, Bandung
Annastya Nursalma Setiawan Telkom University, Bandung

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v6i2.2120

Abstract

Saat ini, industri perbankan memanfaatkan tren transaksi non-tunai untuk melakukan inovasi dalam hal pembayaran elektronik. Salah satunya adalah BCA dengan menciptakan aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini memiliki tujuan yakni untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi pada e-service quality yang dimiliki oleh aplikasi BCA Mobile terhadap e-customer satisfaction dan mengetahui dampak dari pengaruh e-customer-satisfaction terhadap e-customer loyalty pengguna aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner online. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 400 responden, dimana dalam penentuan sampel tersebut menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik SEM dengan bantuan SmartPLS. Adapun hasil yang diperoleh adalah keenam dimensi e-service quality dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction pengguna Aplikasi BCA Mobile. Kemudian e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty pengguna Aplikasi BCA Mobile.

References

Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–306.
Bayu, D. J., (2020). Layanan Perbankan Digital Makin Sering Digunakan Saat Pandemi. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/18/layanan-perbankan-digital-makin-sering-digunakan-saat-pandemi. Diakses 10 Oktober 2021.
Fauzia, M. (2018). Mobile Banking Tidak Bisa Diakses, Ini penjelasan BCA. https://ekonomi.kompas.com/read/2018/12/19/092010526/mobile-banking-tidak-bisa-diakses-ini-penjelasan-bca?. Diakses 20 November 2021.
Fonna, N. (2019). Pengembangan Revolusi Industri 4.0 dalam Berbagai Bidang. Guepedia.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (Edisi 3). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif (H. Abadi (ed.)). CV. Pustaka Ilmu.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Refika ADITAMA.
Ismoyo, B., (2021). BCA Pastikan Layanan Mobile Banking Sudah Diperbaiki dan Pulih. https://www.google.com/amp/s/m.tribunnews.com/amp/bisnis/2021/06/06/bca-pastikan-layanan-mobile-banking-sudah-diperbaiki-dan-pulih. Diakses 20 November 2021.
Kominfo. (2020). Bisnis E-Commerce Semakin Gurih. https://www.kominfo.go.id/content/detail/32999/bisnis-e-commerce-semakin-gurih/0/artikel. Diakses 12 Oktober 2021.
Kontan.co.id. (2021). BI proyeksi transaksi digital banking naik 19% jadi Rp 32.206 triliun sepanjang 2021. https://keuangan.kontan.co.id/news/bi-proyeksi-transaksi-digital-banking-naik-19-jadi-rp-32206-triliun-sepanjang-2021. Diakses 12 Oktober 2021.
Laucereno, S. F., (2019). Mohon Maaf Bapak Ibu, Mobile Banking BCA Eror Sejak Malam.https://finance.detik.com/moneter/d-4807679/mohon-maaf-bapak-ibu-mobile-banking-bca-eror-sejak-malam. Diakses 20 November 2021.
Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The Impact of E-Service Quality on Ccustomer Satisfaction and Loyalty in Mobile Banking Usage: Case Study of Thailand. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 183–193.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. TQM Journal, 32(6), 1443–1466.
Richard, M. (2021). Masyarakat Indonesia Lebih Doyan Transaksi Non Tunai. https://www.google.com/amp/s/m.bisnis.com/amp/read/20210224/90/1360517/masyarakat-indonesia-lebih-doyan-transaksi-nontunai-jumlahnya-tertinggi-di-asean. Diakses 12 Oktober 2021.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat.
Septalisma, B., (2020). Sempat Error, M-Banking BCA Sudah Beroperasi Normal. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20201204122033-78-577941/sempat-error-m-banking-bca-sudah-beroperasi-normal. Diakses 20 November 2021.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.