ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PADA LAYANAN INTERNET INDIHOME  DI KOTA SEMARANG

Awinda Lutfina Ratnasari; Susilo Toto Raharjo

doi:10.31955/mea.v5i3.1687

Awinda Lutfina Ratnasari Universitas Diponegoro, Semarang
Susilo Toto Raharjo Universitas Diponegoro, Semarang

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1687

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan, sebagai variabel intervening. Berdasarkan data Top Brand Award market share Indihome mengalami penurunan dalam 4 tahun terkahkhir, berbeda dengan penyedia layanan lainanya yang cenderung meningkat. Sampel penelitian ini berjumlah sebanyak 150 responden yang disebar oleh peneliti. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan Indihome Area Semarang. Alat yang digunakan untuk menganalisis data adalah AMOS 22 dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukan sebanyak 6 hipotesis dapat diterima. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh secara positif dan signifikan yaitu Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan menjawab H1, Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan menjawab H2, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H3, Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan menjawab H4, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H5, Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H6.

References

Augusty, Ferdinand .(2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Predictors Of Customer Loyalty To Mobile Service Provider In South Africa. International Business & Economics Research Journal (IBER), 12(12), 1631. https://doi.org/10.19030/iber.v12i12.8257
Erjavec, H. Š., Dmitrović, T., & Povalej Bržan, P. (2016). Drivers of customer satisfaction and loyalty in service industries. Journal of Business Economics and Management, 17(5), 810–823. https://doi.org/10.3846/16111699.2013.860614
Ferdinand, Augusty. (2002). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Desertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hafez, M., & Akther, N. (2017). Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh. Global Journal of Management and Business Research: A and Management, 17(1), 141–148.
Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management, 13(8), 108. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108
Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S., & Choon Ling, K. (2012). The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of Business and Management, 7(7), 141–150. https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n7p141
Ofori, K. S., Boakye, K., & Narteh, B. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: evidence from Ghana. Total Quality Management and Business Excellence, 29(5–6), 580–598.
Quach, T. N., Thaichon, P., & Jebarajakirthy, C. (2016). Internet service providers’ service quality and its effect on customer loyalty of different usage patterns. Journal of Retailing and Consumer Services, 29, 104–113.
Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. (2014). An empirical model of home internet services quality in Thailand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 190–210. https://doi.org/10.1108/APJML-05-2013-0059
Thaichon, P., & Quach, T. N. (2015). The relationship between service quality, satisfaction, trust, value, commitment and loyalty of Internet service providers’ customers. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 25(4), 295–313. https://doi.org/10.1080/21639159.2015.1073419
Yap, B. W., Ramayah, T., & Wan Shahidan, W. N. (2012). Satisfaction and trust on customer loyalty: A PLS approach. Business Strategy Series, 13(4), 154–167. https://doi.org/10.1108/17515631211246221
Yarimoglu, Emel Kursunluoglu. (2014). "A Review on Dimensions of Service Quality Models". Journal of Marketing Management.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.