KUALITAS PELAYANAN HEMODIALISA RUMAH SAKIT QIM BATANG

Herlina Safitri; Jacob Donald Tan

doi:10.31955/mea.v5i3.1484

Herlina Safitri Universitas Pelita Harapan, Jakarta
Jacob Donald Tan Universitas Pelita Harapan, Jakarta

DOI: https://doi.org/10.31955/mea.v5i3.1484

Abstract

Rumah sakit sebagai sarana kesehatan yang dilengkapi dengan alat kesehatan dan tenaga medis. Penyakit kronis seperti gagal ginjal dapat ditangani dengan perawatan hemodialisa. Di Indonesia, angka populasi gagal ginjal kronik diperkirakan 100/1 juta penduduk. Untuk mempertahankan hidupnya, pasien harus menjalani hemodialisa, maka dari itu unit hemodialisa RS QIM Batang dituntut untuk selalu meningkatkan pelayanan hemodialisa untuk mewujudkan kepuasan pasien. Desain penelitian merupakan penelitian kualitatif yang bersifat eksploratif dan eksplanatori dengan jenis studi kasus. Informan penelitian ini adalah pasien hemodialisa Rumah Sakit Qolbu Insan Mulia Batang yang berjumlah lima orang. Dari hasil penelitian terdapat lima latent variabels yang menjadi faktor kepuasan pasien yaitu: Accessibility Convenience, Adequate hemodialysis unit, Communicative Attitud, Access to BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial), and Hygiene of Doctors and Nurses yang berkontribusi positif terhadap Patient Satisfaction di unit hemodialisa RS QIM Batang. Gambaran tingkat kepuasan pasien hemodialisa di RS QIM Batang menunjukkan hasil positif yang berarti pasien puas atas layanan yang diberikan oleh perawat hemodialisa di RS QIM Batang. Pelayanan yang diberikan oleh unit hemodialisa sudah mampu memberikan pelayanan dengan cukup baik terhadap pasien hemodialisa. Kemampuan ini sebaiknya dipertahankan oleh pihak unit hemodialisa RS QIM Batang supaya kinerja unit hemodialisa RS QIM Batang bisa melebihi harapan pasien.

References

Amstrong, T. (2003). “Setiap Anak Cerdas: Panduan Membantu anak Belajar Dengan Memanfaatkan Multiple Intelligence-nya”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ardiyanto, M. Andi & Tabrani. (2018). “Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal)”. Multiplier – Vol. III No. 1.
Azwar, A. H. (1996). “Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan”. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Basford, L & Oliver, S. (2006). “Teori dan Praktik Keperawatan Pendekatan Integral Asuhan Pasien”. Jakarta: EGC.
Creswell, J. W. (2014). “Research design pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed”. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension”. Journal of Marketing. (56): 55-68.
Departemen Kesehatan RI. (2005). “Rencana Strategi Departemen Kesehatan”. Jakarta: Depkes RI.
Drucker, P. (1987). “Pengantar Manajemen”. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Ferayanti & Nasaruddin H. (2014). “Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Pattallassang Kabupaten Gowa”. Journal of Ad’ministrare. Vol. 1, No. 1.
Gibson, J. L., John, M.I & James, H.D. (1997). “Organisasi dan Manajemen”. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Harfika, J. & Abdullah, N. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya”. Balance, XIV(1), 44–56.
Herlambang, S. (2016). “Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit”. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Imran, B & Ramli, A. H. (2019). “Kepuasan Pasien: Citra Rumah Sakit Dan Kepercayaan Pasien Di Provinsi Sulawesi Barat”. Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora.
Jefkins, F. (1992). “Public Relations”. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C. H. & Lauren K. W. (2005). “Pemasaran Jasa”. Jakarta: Gramedia.
Mano, H. Y. & Oliver, R. L. 1993. “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction”. Journal of Consumer Research. 20, 451-466.
Mariana, D. (2019). “Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Rawat Inap Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih Rumah Sakit”. Journal of multi health sciences. Vol. 10, No. 2.
Menkes RI. (2019). “Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2019 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit”. Jakarta.
Naeem, H & Saif, I. (2009). “Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector”. The International Business and Economics Research Journal. Vol. 8. No. 12. pp. 99-104.
Oliver, R .L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal
of marketing research, 17(4), 460-469.
Oliver, R .L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal
of marketing research, 17(4), 460-469.
Oliver, R .L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal
of marketing research, 17(4), 460-469.
Oliver, R .L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal
of marketing research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1993). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions”. Journal of Marketing Research. Vol. 17 No. 4.
Parasuraman, A., Valarie A. Z, & Leonard L. Berry. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37.
Pearce, J. A & Robinson, R. B. (2013). “Manajemen Strategis: Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian”. Jakarta: Salemba Empat.
Porter, M. E. (2018). “Keunggulan Bersaing: Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul”. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.
Potter, A. & Perry, A. G. (2006). “Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, Dan Praktik”. Jakarta: EGC.
Rubenfeld, M. G. & Scheffer, B. K. (2007). “Berpikir kritis dalam keperawatan”. Jakarta: EGC. (Buku asli dipublikasikan 1999).
Safitri, E., Rahayu M. & Khusniyah, I. N. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang)”. Journal of Business Economy. No. 1.
Sekretaris Negara Republik Indonesia. (2011). “Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 116”. Jakarta.
Supartiningsih, S. (2017). “Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan”. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. Vol. 6, No. 1.
Suryawati, C. (2004). “Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian)”. JMPK. Vol. 07, No. 04, 189-194.
Suryawati, C., Dharminto & Shaluhiyah, Z. (2006). “Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah”. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 9, No.4.
Sutopo & Suryanto, A. (2003). “Pelayanan Prima”. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Tarwoto, W. (2004). “Kebutuhan Dasar Manusia dan Proses Keperawatan”. Jakarta: Salemba Medika.
Thornton, D. (2017). “Influence On Patient Satisfaction in Healthcare Centers: A Semi Quantitative Study Over 5 Years”. BMC Health Serv. Res. 17,1-9.
Tjiptono, F & Chandra, G. 2016. “Service Quality & satisfaction”. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2007). “Pemasaran Jasa”. Jawa Timur: Bayu Media.
Yin, R. K. (2017). “Studi Kasus Desain & Metode”. Jakarta: Rajawali Pers.
Zafar, M., Zafar, S., & Asif, A. (2012). “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan, Information Management and Business Review”. Vol. 4, No. 3, pp. 159-167.
Zeithaml, V.A., M.J.B. & D.D.G. (2009). “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 5th ed”. New York: McGrawHill.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.