Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi myIndihome

  • Annissa Hamdallah Telkom University
  • Pramitha Aulia Telkom University, Bandung
Keywords: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty pada pengguna aplikasi myIndihome. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan skala likert sebagai pengukuran. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi myIndihome, dengan sampel yang digunakan adalah 100 responden di Bandung. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif dan kausal. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, dan e-service qualitu memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.

References

Ahmad, A. R. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the research in formation of e-satisfaction and e-loyalty: evidence from internet users in India. Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 11 Issue: 3, pp.246-267.
Andriyani, Y., & Zulkarnaen, W. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Yaris Di Wijaya Toyota Dago Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 1(2), 80-103.
APJII. (2018). Penertrasi & Profil Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2018. https://apjii.or.id/survei.
Ariefandi, V., & Sari, P. K. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Konsumen Pegipegi di Indonesia). e-Proceeding of Management: Vol.5, No.3.
Bimo Aufan Perwira, E. Y. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 38.
Fazria, M. S., & Rubiyanti, R. N. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Traveloka di Bandung). e-Proceeding of management, Vol. 6.
I Wayan Santika, K. A. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, Volume 1, Nomor 3.
Latan, H. (2013). Model Persamaan Struktural: Teori Implementasi Amos 21.0. Bandung: Alfabeta.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA. Vol. 4, No.2.
Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Gojek Melalui E-Satisfaction Pada Ktegori Go-Ride. AGORA. Vol.5, No.1.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Published
2020-09-05
How to Cite
Hamdallah, A., & Aulia, P. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi myIndihome. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 154-166. https://doi.org/10.31955/mea.vol4.iss3.pp154-166